iVysílání

stránky pořadu
Premiéra:
27. 8. 2009
18:25 na ČT1

1 2 3 4 5

60 hlasů
20071
zhlédnutí

Služby v našich službách

Komunikace ve službách

14 min | další Vzdělávání »

upozorňovat

do playlistu

Přehrávač videa

Načítám přehrávač...

Služby v našich službách - Komunikace ve službách

  • 00:00:23 Víte, co je to komunikace?
  • 00:00:26 Proces předávání informací
    od zdroje k příjemci.
  • 00:00:29 Promiňte, ale vy jste teď
    zdroj, nebo příjemce?
  • 00:00:32 -O mě nejde.
    -A o co tedy?
  • 00:00:34 Měli bychom se společně podívat,
    jakou roli hraje komunikace
  • 00:00:38 ve službách,
    které nabízí cestovní ruch.
  • 00:00:42 -A kde začneme?
    -U dveří.
  • 00:00:44 -Tak jdeme.
    -Prosím, až po vás.
  • 00:00:52 Komunikace je v podstatě způsob,
  • 00:00:54 kterým si lidé
    předávají informace.
  • 00:00:57 Cesty, jimiž to lidé dělají,
    jsou různé.
  • 00:01:00 Podobně jako zvířata používáme
    všechny smysly k tomu,
  • 00:01:03 abychom informace předávali,
  • 00:01:06 takže máme komunikaci
    zrakovou, sluchovou a tak dále.
  • 00:01:09 V oblasti sluchové komunikace
    je lidská specialita, a to je řeč.
  • 00:01:12 Řeč je založena na použití slova,
    proto je to verbální komunikace.
  • 00:01:16 Stejně důležitá je komunikace
    nonverbální.
  • 00:01:30 My totiž jako lidé
    máme potřebu komunikovat,
  • 00:01:33 aniž bychom sledovali
    nějaký zvláštní cíl.
  • 00:01:36 Tomu se říká
    spontánní komunikace.
  • 00:01:39 A kromě toho máme,
    a to velmi často,
  • 00:01:42 potřebu sdělit nějakou
    konkrétní informaci,
  • 00:01:44 a to je komunikace cílená.
    Cílem je sdělit tu informaci,
  • 00:01:47 ale občas také někým manipulovat,
    přesvědčovat, získat a podobně.
  • 00:01:51 Na vhodně zvoleném způsobu
    komunikace v cestovním ruchu
  • 00:01:55 hodně záleží to,
    jaký obraz si vytvoříme
  • 00:01:58 o konkrétním hotelu,
    o nějaké službě nebo personálu.
  • 00:02:02 Jak to ale udělat,
    aby ten obraz byl dobrý
  • 00:02:05 a vryl se nám do paměti
    dlouhodobě?
  • 00:02:17 -Vidíte to taky?
    -Vidím.
  • 00:02:20 Pan recepční asi zapomněl,
    kde je.
  • 00:02:23 -Chová se jako vy...
    -No dovolte?
  • 00:02:26 Jako vyloženě
    nevychovaný člověk.
  • 00:02:29 Ach tak, to ano.
    Bude se muset ještě hodně učit.
  • 00:02:34 Přejete si?
  • 00:02:39 Dobrý den,
    co pro vás mohu udělat?
  • 00:02:42 -Mám u vás rezervaci.
    -Na jaké jméno prosím?
  • 00:02:45 -Karel Novotný.
    -Vydržte momentík.
  • 00:02:47 Tady to máme.
  • 00:02:50 Novotný Karel, rezervace apartmá,
    dvě osoby, od 4. do 6.5. Nekuřácká.
  • 00:02:56 Jak vidíte, už na recepci
    může recepční způsobem komunikace
  • 00:03:01 navodit příjemnou atmosféru
    nebo naopak klienta odradit.
  • 00:03:05 Aby k chybám nedocházelo,
    má mnoho hotelových,
  • 00:03:08 gastronomických
    nebo lázeňských zařízení
  • 00:03:11 takzvané komunikační standardy.
  • 00:03:14 Ty jsou pro všechny zaměstnance
    společnosti závazné.
  • 00:03:17 -Mohu vám ještě nějak pomoci?
    -Ne, děkujeme, v pořádku.
  • 00:03:20 Výtahy jsou vpravo,
    přeji příjemný pobyt.
  • 00:03:23 Děkujeme. Na shledanou.
  • 00:04:00 A dědo, mají tady župan?
  • 00:04:04 Já nevím, máš tam telefon,
    tak tam zavolej.
  • 00:04:20 Zatím je všechno
    v nejlepším pořádku.
  • 00:04:23 Pokojská předtím,
    než vstoupila do pokoje,
  • 00:04:26 dvakrát krátce
    po sobě zaklepala
  • 00:04:29 a recepční nabídl další služby,
    které jsou tu k dispozici.
  • 00:04:32 Vypadá to, že tady budou
    klienta nosit na rukou.
  • 00:04:35 Tady je podobný obchod zakázán.
  • 00:04:38 -Nemusíte nic kupovat.
    -Tak co tady vlastně chcete?
  • 00:04:42 Já tady totiž budu bydlet.
    Opatrně, aby se to neodřelo.
  • 00:04:47 Podívejte se, tenhle hotel
    je pro vás stejně drahý.
  • 00:04:51 Jděte dolů do vesnice,
    tam jsou lacinější hostince.
  • 00:04:54 A to ne, to já tady
    budu bydlet levněji.
  • 00:04:56 Tak mě nenuťte,
    abych na vás zavolal podomka.
  • 00:04:59 Prosím vás, mohl bych si odtud
    zatelefonovat firmě Bárta?
  • 00:05:02 Že bych si na vás
    trošku stěžoval.
  • 00:05:05 Totiž já jsem vyhrál
    druhou cenu soutěže,
  • 00:05:08 deset dní pobyt tady,
    stravu a celé zaopatření.
  • 00:05:11 Úspěch hotelového
    nebo lázeňského zařízení
  • 00:05:14 v náročných konkurenčních
    podmínkách
  • 00:05:20 je podmíněn vysokou kvalitou
    poskytovaných služeb.
  • 00:05:23 Součástí profesionálního přístupu
    ke klientům
  • 00:05:26 je i používání standardů
    profesionálního přístupu,
  • 00:05:29 které používá mnoho hotelových
    i lázeňských společností.
  • 00:05:32 Jedná se o souhrn pravidel,
    nařízení či doporučení,
  • 00:05:35 která jsou závazná pro všechny
    zaměstnance společnosti
  • 00:05:39 a jsou významnou součástí
    firemní kultury.
  • 00:05:42 Barva livrejí se mi nelíbí. Je málo
    živá, střih je málo efektní.
  • 00:05:46 Zítra vzorky, pozítří musí být
    nové livreje hotovy.
  • 00:05:55 Jé, to je od vás opravdu hezké.
    Děkuji vám.
  • 00:06:09 Komunikaci bych rozdělil
    na dvě základní věci.
  • 00:06:12 Směrem k zaměstnancům
    a směrem k hostům.
  • 00:06:15 Hotel, protože to je poměrně
    složitý organismus,
  • 00:06:19 který je v různých odděleních,
  • 00:06:21 které se starají
    ať už o stravování, ubytování,
  • 00:06:24 úklid hotelu nebo
    technické zabezpečení,
  • 00:06:27 je důležité, abychom se sešli,
  • 00:06:30 abychom spolu komunikovali,
    pracovali jako tým.
  • 00:06:33 Ke komunikaci k hostům bych řekl,
    že můžeme využít mnoho nástrojů,
  • 00:06:37 ať už je to informace, kterou
    bychom jim dávali při příjezdu,
  • 00:06:42 při registraci hosta v recepci,
  • 00:06:45 ale i potom ve výtazích,
    v jídelních lístcích,
  • 00:06:48 na pokoji,
    kde mají informační desky
  • 00:06:52 s informacemi ohledně bezpečnosti,
    ohledně televize,
  • 00:06:56 služeb, které hotel nabízí,
    a podobně.
  • 00:07:02 To jako že tu mladou slečnu
    budou obskakovat?
  • 00:07:05 A chudáka starého pána
    nechají čekat?
  • 00:07:08 Ale ne, jde o to, za jakým účelem
    tam lidé přijeli.
  • 00:07:12 Jestli to jsou turisté
    nebo obchodníci.
  • 00:07:15 Dobře, tak já jsem turistka
    a vy obchodní zástupce.
  • 00:07:18 Jaký bude mezi námi rozdíl?
  • 00:07:21 -Na vás si jistě udělají víc času.
    -Ale jděte.
  • 00:07:24 Zvolí osobní přístup,
  • 00:07:27 nabídnou možnosti výletu
    nebo kulturních akcí, poradí.
  • 00:07:30 Tak to si dám líbit. A vám taky
    budou radit, kam máte jít?
  • 00:07:34 To já jako obchodní zástupce
    předem vím.
  • 00:07:38 Spíš budu náročný
    na vybavení pokoje.
  • 00:07:40 Mám rád věci na svém místě,
    funkční.
  • 00:07:43 CNN program v televizi,
    bezdrátový internet
  • 00:07:46 a taky chci rychlou obsluhu
    a žádné dlouhé čekání při placení.
  • 00:07:50 S vámi bych tedy
    chtěla někam jet...
  • 00:07:54 Ti pstruzi byli příliš drobní.
    Doutník! Lepší sortu nemáš?
  • 00:07:58 -Tady je Havana.
    -Tak to řeknu hned. No oheň!
  • 00:08:10 My jedeme do Dánska a do Švédska.
  • 00:08:12 Každý Čech chce asi k moři.
  • 00:08:15 -Na Slapy.
    -Na Slapy.
  • 00:08:17 -V zimě do Alp, někam na hory.
    -Po České republice.
  • 00:08:21 Mně se líbí Evropa.
  • 00:08:26 Chování je důležité,
    ovlivňuje to celý zážitek.
  • 00:08:28 Člověk se pak chce vrátit tam,
    kde se k němu chovali dobře.
  • 00:08:33 Problémy ne,
    spíš takový zvláštní přístup.
  • 00:08:37 Já nevím, někteří nemluví dobře
    anglicky, a pak je těžká domluva.
  • 00:08:50 Teď kdybych chtěl,
    tak do toho pokoje proklouznu,
  • 00:08:53 a pokojská si ničeho nevšimne.
  • 00:08:56 -To je váš pokoj?
    -Ne. -Tak co byste tam dělal?
  • 00:08:59 -Třeba kradl.
    -To nemůžete, to se nesmí!
  • 00:09:02 Říkám kdybych chtěl.
  • 00:09:05 Aby to nebylo tak jednoduché,
    má být vozík mezi dveřmi.
  • 00:09:08 To patří také ke standardům.
  • 00:09:11 To víte, příležitost dělá zloděje.
    A co pak?
  • 00:09:14 Takhle ne.
  • 00:09:18 Takhle ano.
  • 00:09:21 Manager on duty
    je jeden z manažerů hotelu,
  • 00:09:24 který je v hotelu
    například o víkendu,
  • 00:09:27 kdy zde nejsem přítomen já
    jako ředitel,
  • 00:09:31 a ten zabezpečuje nestandardní
    situace, ke kterým může dojít.
  • 00:09:35 Pro bezpečnost používáme
    kamerový systém.
  • 00:09:38 Kamerami máme pokryté
    naše veřejně přístupné prostory,
  • 00:09:41 především kavárnu, restauraci,
    přístup do hotelu, recepci.
  • 00:09:48 Tyto kamery a záběry z nich
    sleduje recepční na monitoru.
  • 00:09:56 -Mě snad někdo okradl.
    -Ale to je blbost.
  • 00:09:58 -Blbost, vždyť ji nemám!
    -Já nevím, kam sis ji dal.
  • 00:10:03 -Já nevím, tak mě okradli asi.
    -Prosím, pojď se vrátit.
  • 00:10:07 Jen aby to mělo smysl.
  • 00:10:14 -Prosím.
    -Jé, děkuju, děkuju!
  • 00:10:17 Aneb jak pravil
    Michelangelo Buonarroti:
  • 00:10:20 Tam, kde nestačí slova,
    pomohou skutky.
  • 00:10:26 V hotelnictví byly nároky
    na jazykové vybavení vždycky.
  • 00:10:29 Vstupem do Evropské unie
    se zvýšili, což skutečně vítáme.
  • 00:10:32 A vzhledem k tomu,
    že hotel nahrazuje domov,
  • 00:10:35 tak všichni pracovníci,
    kteří jsou ve styku s hostem,
  • 00:10:38 by měli být jazykově vybaveni.
  • 00:10:41 Nároky jsou jiné v Praze,
    hlavním městě,
  • 00:10:45 a něco jiného to je v regionech.
    Záleží, o který region se jedná.
  • 00:10:55 -Dobrý večer.
    -Dobrý večer.
  • 00:10:58 Prosil bych
    dvoulůžkový pokoj.
  • 00:11:01 -Bohužel momentálně je vše
    obsazeno. -Tak vám děkuju.
  • 00:11:07 (MLUVÍ ANGLICKY)
  • 00:11:15 Tak vidíš, že něco mají.
  • 00:11:19 Podmínkou pro práci v cestovním
    ruchu je znalost cizích jazyků.
  • 00:11:23 Absolventi škol přicházejí poměrně
    dobře připraveni na praxi v oboru.
  • 00:11:27 Nicméně každý obor
    lidského konání
  • 00:11:30 má svou specifickou
    slovní zásobu.
  • 00:11:33 Tu je možné načerpat
    ve specializovaných kursech
  • 00:11:36 nebo každodenní praxí.
  • 00:11:39 Cesta ke skutečné profesionalitě
    je dlouhá a náročná.
  • 00:11:42 V podstatě se jedná
    o celoživotní proces.
  • 00:11:55 Takhle to vypadá krásně,
    ale pořád si nedovedu představit...
  • 00:11:59 -Asi vám chybí fantazie.
    -Nechte mě domluvit.
  • 00:12:02 Kdyby takhle skákali
    do řeči hostům
  • 00:12:05 zaměstnanci v hotelu,
    to by to vypadalo.
  • 00:12:07 Tak prosím, mluvte.
  • 00:12:10 Chtěla bych vidět, co by se dělo,
    kdyby se třeba zasekl výtah.
  • 00:12:16 -Co je?
    -Haló!
  • 00:12:21 (ZVONÍ TELEFON)
    Ahoj, miláčku, už jsi doma?
  • 00:12:25 Tak přijde někdo,
    nebo co se děje?
  • 00:12:28 -Ale klídek, dědo.
    -No klídek... -Haló!
  • 00:12:35 Tak takhle ne
    a prosím ještě jednou.
  • 00:12:40 Prosím, recepce.
  • 00:12:47 -No konečně!
    -Dobrý den, moc se omlouváme.
  • 00:12:49 -Všechno v pořádku?
    -Jo, všechno v pořádku.
  • 00:12:57 Všechno nakonec dobře dopadlo
  • 00:12:59 a já konečně mohu prozradit,
    kdo to je mystery shopper.
  • 00:13:03 Doslova přeloženo
    je to tajný nákupčí.
  • 00:13:06 Jinak jde o jakéhosi revizora,
  • 00:13:09 který inkognito kontroluje,
    jak fungují hotelové služby
  • 00:13:13 a zda jsou dodržovány
    některé správné zásady.
  • 00:13:16 A tak nezapomeňte, že host
    je vždycky na prvním místě,
  • 00:13:20 že služba je posláním
  • 00:13:23 a že přístup profesionála musí být
    za všech okolností profesionální.
  • 00:13:27 Tak už víte, kam pojedete?
  • 00:13:30 Jistě, přece tam, kde se mnou budou
    dobře a korektně zacházet.
  • 00:13:34 Tak to se tam brzy sejdeme.
  • 00:14:01 Skryté titulky Blažena Stráníková
    Česká televize 2009

Související