Praha - Léto je obdobím, kdy se většina lidí vydává na dovolenou. Co ale dělat, když se vysněný zájezd zcela nevydaří, ubytování je horší, než si zákazník objednal, chybí slíbený bazén nebo se neuskuteční plánovaný výlet a podobně? Na místě je reklamace. Jak ale postupovat? Sepsat reklamační protokol přímo v místě, kde nespokojený klient dovolenou tráví. Pokud to povaha reklamované vady či nedostatku dovolí, pomohou také fotografie.
Reklamace nevydařeného zájezdu
Podle zákona má nespokojený klient právo reklamovat nepovedený zájezd do tří měsíců od jeho skončení. Totéž platí například také pro dětské tábory, pro které platí v tomto případě stejná pravidla jako pro jakýkoliv jiný zájezd. Při reklamaci se ale v žádném případě nevyplatí otálet. Nejlepší je sepsat reklamační protokol přímo na místě, kde klient dovolenou tráví.
Delegát odmítá protokol podepsat
Někdy dochází i k takovým případům, že se delegát vymlouvá, že nemá oprávnění protokol podepsat apod. V takovém případě by si měl klient obstarat svědka, nejlépe z řad dalších účastníků zájezdu. Protokol, který s ním poškozený klient sepíše, by měl obsahovat kromě osobních údajů zákazníka, předmětu reklamace, požadavku na způsob vyřízení a data sepsání protokolu také osobní a kontaktní údaje svědka. Vyplatí se také doplnit protokol o fotografie vad a nedostatků.
Na postup delegáta, který takto neoprávněně odmítne sepsat reklamační protokol, by si měl klient navíc po návratu domů stěžovat u cestovní kanceláře.
Populární výmluva: CK neručí za chyby třetí strany
K obvyklým výmluvám cestovních kanceláří, které se snaží z reklamace vykroutit, patří odvolání na to, že vada je na straně hotelu či dopravce, a cestovka za ni tedy neručí. Ani na takovýto postup ale nemá právo. „Cestovní kancelář ručí za všechny své dodavatele, protože ona s klientem uzavírá smlouvu a je na ní, aby si všechno vyřídila,“ tvrdí mluvčí Sdružení obrany spotřebitele Ivana Picková.
Zprostit se odpovědnosti za vady zájezdu či škodu může cestovní kancelář pouze tehdy, že je nezavinila ona ani její dodavatelé. V takovém případě musí dokázat, že škodu způsobil zákazník nebo třetí osoba a cestovní kancelář jí nemohla zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí.
Pokud má klient v pořádku všechny doklady o reklamaci, tj. především reklamační protokol, a cestovní kancelář i přesto odmítá oprávněný nárok uznat, měl by zákazník využít možnosti tzv. mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Tento postup patří k novinkám, ministerstvo průmyslu a obchodu ho spustilo teprve 1. dubna. Více informací o jeho průběhu je možné získat z článku Řešení sporů mezi obchodníkem a spotřebitelem.
Jakou náhradu škody požadovat?
Nejobvyklejším způsobem, který se při kompenzaci nedostatků zájezdu využívá, je sleva ze zaplacené ceny zájezdu. „Já bych se v tomto případě pohybovala kolem deseti procent, nicméně vždycky je to otázka dohody. Zákon nikde neupravuje výši slevy,“ míní Picková.
Pokud například není cestovní kancelář schopná zajistit ubytování v dohodnutém hotelu, musí podle platné zákonné úpravy zajistit náhradní ubytování. V tomto případě může sehnat i ubytování, které má nižší úroveň než původně rezervované. Klient má ale v takovém případě nárok na vrácení rozdílu v ceně mezi tím, co skutečně dostal a co zaplatil. Nemá však právo požadovat vrácení plné ceny zájezdu.
Zákazník však může nabízené náhradní řešení odmítnout. V takovém případě má nárok nejen na vrácení plné ceny zájezdu, ale také na zajištění dopravy zpět domů a nezbytného náhradního ubytování a stravování.