Chat
Dr. Ivana Srdínková
Čím vzdělanější a výkonnější bude mít hoteliér nebo restauratér zaměstnance, tím kvalitnější bude nabízet služby. A tím také lépe obstojí ve stále tvrdší konkurenci jak domácí, tak zahraniční. Investice do vzdělání se vždy vyplácí, v tomto oboru mnohonásobně. Dnes je nabídka odborných vzdělávacích a školících kurzů a programů pestrá, široká a kvalitní. Ptejte se Dr. Ivany Srdínkové, odborné poradkyně v oblasti profesního rozvoje pracovníků hotelnictví, lázeňství a gastronomie. více v pořadu Služby v našich službách na téma Komunikace ve službách
Záznam chatu ze čtvrtka 27. srpna 2009
Nina: „Dobrý den přeji. Jako host obtížně rozlišuji, jestli je recepční nebo číšník arogantní, něco jej trápí nebo je jenom introvert. Může se naučit komunikovat ve službách cestovního ruchu také introvert? – Dosahují úspěchů v cestovním ruchu také introverti? Existují nějaké speciální kurzy komunikace pro introverty?“
Dr. Ivana Srdínková: „Dobrý den.Není vaším úkolem jako hosta analyzovat příčiny chování personálu.Jako host máte právo na kvalitní služby,jejichž součástí je i profesionální chování personálu.A k chování profesionála s jistotou arogance nepatří.K eliminaci chyb v komunikaci personálu s hostem přispívá významným způsobem standardizace profesionálního přístupu ke klientům.V případě,že zaměstnanec standardy dodržuje,je celkem lhostejné zda je introvert,extrovert nebo má jen špatnou náladu.Předepsaný komunikační standard mu nedovolí chovat se neprofesionálně.Komunikaci lze trénovat bez ohledu na osobnostní typ,chce to motivaci,dobrou vůli a zkušeného trenéra.“
Nina: „Pořádáte kurzy dalšího vzdělávání zaměřené jen na komunikaci se zákazníkem nebo učíte manažery i tomu, aby uměli navodit příjemné pracovní prostředí mezi svými vlastními zaměstnanci?“
Dr. Ivana Srdínková: „Rozhodně jsou takové kurzy potřebné,jedná se o výcvik dovedností,který vždy přinese určité výsledky,ale musí být ušit na míru,odpovídat konkrétnímu prostředí,musí být interaktivní,např.včetně použití kamery jako zpětné vazby.Manažerské kurzy nabízejí velké množství témat,navození příjemné atmosféry vzájemné spolupráce v týmu je jedním z nich.“
Nina: „Komunikačním kompetencím se dnes učí již děti na základních školách. Myslíte, že můžeme vést děti ke komunikačním kompetencím, když to sami ve sborovně nezvládáme?“
Dr. Ivana Srdínková: „Začněte od sebe.Až se naučíte sami komunikovat kompetentně,tak tomu začněte učit i své žáky.“
Vladimír: „Dobrý den. Jsou někde na webu k nahléhnutí komunikační standardy, o nichž se hovořilo v pořadu?“
Dr. Ivana Srdínková: „Komunikační standardy jsou významnou součástí firemní kultury.Každá firma si je vytváří dle svých individuálních potřeb a také si je chrání.Domnívám se,že na internetu je nenaleznete.“
Tereza z Prahy: „Dobrý den, paní doktorko. Pracuju na recepci. Vedení je se mnou spokojené, ale já bych ráda absolvovala některý z kurzů a rozšířila si obzory i kvalifikaci. Myslíte, že je vhodné, abych ředitele hotelu požádala o zaplacení nebo o příspěvek na seminář?“
Dr. Ivana Srdínková: „Rozhodně ano.Absolvování kvalitního semináře vedeného schopným a zkušeným lektorem patří rozhodně k těm nejlepším investicím do vaší profesionální budoucnosti.“
Vladimír: „Funkce Mystery Shopper skutečně u nás existuje? Kdo ji může zastávat a kým jsou placeni?“
Dr. Ivana Srdínková: „Existují firmy,které se na poskytování mystery shoppingu specializují,jejich služby jsou samozřejmě placené.Mystery shopprem se ale může stát kdokoli z vašich přátel nebo známých,kterému důvěřujete natolik,že ho požádáte, aby jako host zhodnotil kvalitu vámi/vaším zařízením poskytovaných služeb dle ukazatelů,na kterých se předem domluvíte.“
Nina: „Uměla byste vést seminář k dobré komunikaci pro celou školní sborovnu (20 lidí)? Jak dlouho by trval a kolik by asi stál?“
Dr. Ivana Srdínková: „Určitě ano.Takovéto semináře běžně pořádám pro zaměstnance různých hotelových i lázeňských zařízení.Pro školní sborovnu jsem seminář již také pořádala - s úspěchem.Zdravím tímto své studenty - učitele nejmenované střední hotelové školy.Seminář je 1 až 2 denní.Na ceně se domluvíme :-).“
Zdenda: „Nevíte, co by se muselo v naší republice stát, aby jednání lidí ve službách bylo takové, jako na západ od našich hranic? Vždyť je to úplně zoufalé. V drahých podnicích už to celkem funguje, ale ve střední cenové skupině je to sázka do loterie a často se před svými hosty musím jen omlouvat a stydět.“
Dr. Ivana Srdínková: „Řešením je trénink,trénink a zase trénink personálu.Ozvěte se mi,trénink pro vaše zaměstnance postavíme.“
Dita: „Dobrý den.Pracuji jako pokojská a v pořadu jsem zaslechla,že se máme k sobě všichni pracovníci hotelu chovat slušně.co dělat,když to tak není?“
Dr. Ivana Srdínková: „Jste dobrý divák a posluchač.Součástí profesionálního výkonu pracovníka ve službách je slušnost,vstřícnost a angažovaný zájem o klienta.Podmínkou kvalitní služby klientovi v hotelu je týmová práce.Vy nemůžete ovlivnit chování svých kolegů.Jen svoje.“
Vladimír: „Problém je v tom, že v tomto oboru - zejména v Praze - není nezaměstnanost, naopak stálý nedostatek pracovních sil. Takže zaměstnavatel se může snažit sebevíc, ale personál, když se mu to nebude líbit, dá výpověď a jinde ho rádi přijmou. Takto se velmi těžko zvyšuje kvalita a profesionalita pracovníků.“
Dr. Ivana Srdínková: „Tento problém se vyskytuje nejen v Praze,ale například také v Karlových Varech.Odpovím stejně: trénink,trénink a zase trénink.“