Služby v našich službách

Záznam chatu ze čtvrtka 13. srpna 2009

Vladimír: „Pane Papeži, co je s vámi? V ČT řekli, že budete odpovídat hned teď. A to teď bylo před čtvrt hodinou.“

Jan Papež: „Hezký den, mel jsem technicke potize. Omlouvam se. odpovim na vsechny dotazy.Jan“

Jakub Kos: „Dobrý den, znáte případy krachu cestovních kanceláří, které skončily svojí činnost tak, že nikoho nenechaly v cizině? Tím myslím že prostě doprodaly zájezdy k určitému datu, stávající klienty v pořádku obsloužily a nové zájezdy už neprodaly?“

Jan Papež: „Ano, byly i případy cestovních kanceláří, které ukončily svou činnost bez toho, že by poškodily klienty. Jednalo se ale o malé cestovní kanceláře.“

Částkovi: „Dobrý den, máme hroznou zkušenost s CK Sunny days. Sepsali jsme několik reklamačních protokolů, ty jsme řádně zaslali na CK a oni nám reklamaci zamítli jako neodůvodněnou. Co radíte v tomto případě dělat? / Příklady problémů: zaplacený animační program pro děti vůbec nebyl, jídlo pro děti all inclusive nevhodné, často zkažené a v otřesných podmínkách zcela jiné restaurace než bylo uvedeno, byl nám dán jiný pokoj než bylo uvedeno v jiné budově atd./ Prosím poraďte. Děkuji“

Jan Papež: „Hezký den. Tady je rada jednoduchá. Vše řeší Občanský zákoník a zákon 159 o cestovním ruchu. Pokud cestovní kancelář neplní řádně své služby, má klient nárok na nápravu, popřípadě na náhradu. Bohužel, ale není jiná instituce,u které si můžete stěžovat, a která by měla pravomoc, než soud. pokud jste tak nespokojeni, že nechcete v zájezdu pokračovat, je lépe zájezd ukončit, ubytovat se za své a pak požadovat náhradu, včetně vydaných peněz za nové ubytování“

Nina: „Využíváte pro své dovolené i Vy služeb nějaké cestovní kanceláře nebo cestujete individuálně?“

Jan Papež: „Hezký večer. pokud jedu na poznávací dovolenou, tak většinou sám, s tím, že je to zároveň přípravná cesta pro naší příští nabídku klientům a na pobytovou dovolenou využívám služby své cestovní kanceláře, pokud jedu daleko. Pokud zůstávám v Evropě, využívám služeb kolegů z jiných ck.“

Jiřina Tůmová: „Dobrý den Papeži Jane, chci Vás požádat o objasnění rozdílu mezi pojištěním léčebných výloh a pojištěním proti úpadku. V kanceláři, kde jsem si kupovala zájezd mi tento rozdíl nebyl objasněn. A já stále tápu. Děkuji Vám Jiřina Tůmová“

Jan Papež: „Hezký den, pojištění léčebných výloh je komerční pojištění, které má odlišné krytí u různých pojišťoven a slouží především pro případ úrazu, nemoci, hospitalizace apod. Pojištění pro případ úpadku je povinné pojištění, které nařizuje cestovním kancelářím zákon a patří mezi instituty ochrany spotřebitele. Proto i v případě krachu cestovky klienti nepřijdou o své peníze (na rozdíl např. u autobazarů, developerských poniků, realitek apod.)“

Nina: „Jak se Vám líbí spoty, které se momentálně k cestovnímu ruchu vysílají?“

Jan Papež: „Děkuji za otázku. Pokud myslíte komerční spoty cestovních kanceláří, tak je to s nimi jako s jinou reklamou. Některé jsou zajímavé, jiné nudné a některé hloupé. pokud myslíte spoty, které mají ukazovat nekvalitní práci cestovek, tak k nim mám výhrady, protože zobecňují některé ojedinělé jevy a budí tak dojem, že vše v cestovním ruchu je špatné. S tím nesouhlasím.“

Nina: „Proč jsou u nás dvě organizace, které zaštiťují cestovní kanceláře? - V jakých jsou vztazích? Je to dle Vás spíše ku prospěchu věci nebo na závadu?“

Jan Papež: „Hezký večer. Tahle otázka je na hodně dlouhé povídání a v poslední době se okolo dvouo asociací a jejich zástupců projvuje hodně emocí. Zjednodušeně se dá říct, že ACK zastupuje především touroperátory, tedy cestovní kanceláře, výrobce zájezdů a ACČKA především agentury, tedy prodejce zájezdů. Někdy jsou zájmy obou asociací odlišné. Ale ve skutečnosti je hloupé, že není asociace pouze jedna. Bohužel, jak to tak bývá, osobní zájmy nekterých jednotlivců jsou nad smysl věci. Já doufám, že do roka a do dne bude asociace jen jedna.“

Romanka: „Dobrý večer, v době kdy Tomy Tour vyhlásila krach jsem měla rodiče s touto cestovní kanceláří na dovolené v zahraničí. Měla jsem obrovské obavy. Mohu požadovat náhradu psychické ujmy na pojišťovně. Ve formuláři, kterým mě odbili, jsem žádnou kolonku nenašla. Děkuji za odpověď.“

Jan Papež: „Hezký večer.Obávám se, že pojištění pro případ krachu není pojištěním, které by krylo Vaše obavy. Pojištění slouží především k tomu, aby okamžitě a co nejrychleji zajistilo služby lidem, kteří jsou v zahraničí a v druhé fázi, aby zajistilo vrácení peněz těm, kteří ještě neodjeli. A zatím pojišťovny vždy fungovaly výborně a odpovědně.“

Simona: „Chtěla bych se zeptat, zda musí být reklamační řízení s CK vedeno pouze poštou, v CK nechtějí osobní schůzku připustit, ačkoliv máme videa, fota atd. Děkuji za odpověď“

Jan Papež: „Hezký den. Reklamační řízení může v první fázi být vedeno i ústně, pokud je prokazatelné a pokud je vedeno vůči odpovědné osobě (např. delegátovi CK). Ovšem písemná forma je vždy lepší a prokazatelnější.“

Kateřina Klusá: „Dobrý podvečer, měla bych konkrétnější dotaz, přijde Vám osobně cena 8500 kc za dospělou osobu letecky,s pobytem 10 nocí ve studiu bez stravy teď koncem srpna za adekvátní nebo je cena nějak výrazně nízká? Děkuji“

Jan Papež: „Hezký podvečer. Podle mých zkušeností je cena, kterou uvádíte reálná, pokud má CK předkoupenou ubytovací kapacitu a letenky.“

Veronika: „Dobry den, existuje na internetu nejaky zebricek cestovek, kterym hrozi upadek, anebo ktere nejsou az tak duveryhodne?“

Jan Papež: „Moc díky za tuto otázku. Ne na internetu neexistuje žádný žebříček cestovek a doufám, že ani nevznikne, i když se o to pan kolega Okamura velmi snaží:) Taková snaha je ale jen populistickým gestem, protože nejsou známa kriteria podle kterých by takové hodnocení mělo být děláno. Podle velikosti cestovky ? Podle cen zájezdů? Podle velikosti kníra majitele? Podle členství v asociaci? To jsou všechno nevypovídající kritéria. Jsou cestovní kanceláře, které uskuteční třeba jen dva zájezdy za rok - skvělé poznávací zájezdy s vynikající úrovní služeb a jsou velké cestovní kanceláře, které velmi dobře slouží velké mase klientů. Kdo je lepší ? Já bych si to netroufl rozhodovat. A do účetnictví cestovek může nahlížet pouze pojišťovna a ta o svém zjištění nesmí mluvit na veřejnosti.“

Vladimír: „Vždyť Kateřina Klusá ani nenapsala destinaci toho zájezdu za 8500 Kč - vždyť to může být na Kubu, a to by bylo hodně levné!“

Jan Papež: „Hezký večer Vladimíre:) Máte pravdu to nenapsala, ale troufám si odhadnout, že šlo v tomto termnu o aprtmán někde ve Středomoří. Kuba je v srpnu špatná destinace - je období hurikánů. Přesto moc dekuji za poznámku.“

Jitka A.; Brno: „Dobrý podvečer, krachují velké cestovní kanceláře a krachují i malé cestovní kanceláře. Komu důvěřovat?“

Jan Papež: „To je opravdu dilema, ale několik rad bych měl. Mějte otevřené oči a mysl a ptejte se. Čím víc se ptáte, tím sníze poznáte, zda cestovka, se kterou jednáte rozumí své věci. Máte-li s někým dobrou zkušenost a chová-li se standardně, je velký předpoklad, že vše dopadne jak má.“

Karel: „Fandím panu Tomio Okamurovi, jeho cestovní kancelář je jistě jednou z největších, je on s panem Fischerem spolumajitelem cestovní kanceláře TOMI tour ?“

Jan Papež: „Hezký večer Karle. Já nepatřím do fan klubu pana Okamuri, ale presto se ho musim zastat. Není a nikdy nebyl spolumajitelem TOMI Tour, naopak patřil k jeho kritikům již dávno před krachem. V mnoha věcech se naše názory na cestovní ruch liší, ale v tomto případě byste mu křivdil.“

Jaromír Tománek: „Dobrý den.Již druhý rok po sobě jsem našel skvělou dovolenou v Řecku u cestovní agentury Invia.Máte nějaké zkušenosti s touto agenturou?“

Jan Papež: „Hezký večer. Invia patří k největším agenturám. A tady je mžná trochu zakopaný pes ve Vaší otázce. Vy jste totiž nikdy necestoval s Invií, vy jste si pouze zakoupil zájezd u Invie. Ten zájezd ale produkovala nějaká cestovní kancelář a je trochu smutné, že ani nevíte její jméno. Pokud Vám, ale pomohla Invia vaší dovolenou dobře vybrat a vy jste byl s výběrem spokojený, pak je vše v pořádku, to je smyslem práce agentur a jsou pro zákazníky v tomto ohledu velmi užitečné a prospěšné.“

Karel: „Jak se díváte na mediální působení odborníka na cestovní ruch pana Okamury ?“

Jan Papež: „Jak jsem psal výše, mám k jeho vystoupením a návrhům,především v poslední době, velké výhrady. zapomíná na obor a velmi důrazně si buduje jen svou vlastní image. Zapomíná ale, že jeho slovo má velkou váhu, protože je pronášeno veřejně a mnoho lidí to slovo bere za pravdu. Měl by si tedy uvědomit, že k tomu zároveň patří odpovědnost za pronášená slova a za jejich dopad.“

Karel: „V jakémkoliv komentáři k cestovnímu ruchu vidím vždy pana Okamuru. Je opravdu takovým odborníkem na cestovní ruch ?“

Jan Papež: „Hezký večer. Na tuhle otázku se velmi těžko odpovídá. Nedá se najít obecná odpověď. Jsou témata, kterým pan Okamura rozumí velmi dobře a jeho názory jsou pro dané téma přínosem. Ale jsou i témata, kde je vulgárně řečeno "mimo mísu" a v takovém případě, by mlčeti znamenalo zlato. Nikdo z nás není univerzálním vojákem.“

Ticháček: „Dobrý večer, jak je možné, že má Asociace cestovních kanceláří ČR dva mluvčí, kteří zastávají dvě různá stanoviska? S pozdravem“

Jan Papež: „Hezký večer. Svět je plný barev a diskuse může někdy vyprodukovat i zajímavá řešení. Je mi jasné, že pro Vás klienty cestovních kanceláří a agentur to může někdy vypadat hloupě a absurdně, ale život je někdy takový. Obě asociace mají stejný cíl, zastupovat zájmy obor, kultivovat obor, být partnerem státu v přípravě legislativy apod. Někdy jsou různé prostředky a někdy velmi odlišná stanoviska, ale často je to jen osobní ambice, co brání sjednocení stanovisek.“

Jarda: „Pan Okamura říkal, že zkrachují ještě nějaké velké cestovní kanceláře, ty jsou však všechny členem vaší asociace. Jak to tedy bude ?“

Jan Papež: „Je těžké komentovat odhady pana kolegy Okamuri, neznám analýzy ze kterých vychází a informace, které má k dispozici. Za sebe mohu prohlásit, že náš právní řád uznává pojem úpadek až v okamžiku, kdy je takový úpadek ohlášen zákonými zástupci společnosti a potvrzen soudem. Do té doby z právního hlediska o krach nejde. Jiná věc je, zda pojišťovna, která jediná má možnost kontrolovat účetnictví cestovky, opravdu kontroluje co má. Protože pokud by totiž pojišťovna zrušila cestovce pojistku, byl by to zcela jasný signál pro klienty, že se něco děje.“

Jana: „Dobrý den, vážený pane Papeži, pokud neučiním zápis o reklamaci na místě, smí mi po návratu CK odmítnout nějaké náhrady za nesplnění nabídnutých služeb a kvality ubytování? Přestěhovali jsme se za své a nyní se CK s námi nehodlá o finanční kompenzaci bavit, že prý je to naše tvrzení proti tvrzení majitele apartmánu.“

Jan Papež: „Hezký večer. Asi mne kolegové nebudou mít rádi, ale tady je zákon na Vaší straně. Pokud jste ovšem svou reklamaci nahlásili v okamžiku, kdy jste se službou byli nespokojeni - třeba telefonem do cestovky, delegátovi cestovky neboo jinému zástupci cestovky. Bez takového oznámení je dokazování, že máte pravdu velmi složité a vše bude zřejmě nucen rozhodnout soud.“

Nina: „Pan Okamura v nějakém rozhovoru inzeruje, že právě ta kritéria, dle nichž mají být CK hodnocené, vytváří. Věřím, že zodpovědně, profesionálně, ...“

Jan Papež: „Hezký večer. tzv. "Okamurovo jedenáctero", tedy jedenáct kritérií podle kterých chce hodnotit cestovní kanceláře (ne ovšem agentury, které především zastupuje) jsou velmi zvláštní kriteria, např. "cestovní kancelář je propírána médii" nebo "cestovní kancelář nepřijala etický kodex AČCKA" nebo dokonce "majitel csetovní kanceláře chce svouo společnost prodat" Zdají se vám tato kritéria regulérní ? Mě ne. Cožpak jako majitel zdravé a slušné cestovní kanceláře nemohu svou cestovku prodat ? Nebo nemohu patřit mezi ty, kteří nepotřebují ke svému životu žádnou asociaci ?“

Nina: „Víte, podle jakých kritérií si cestovka vybírá delegáty? Byla jsem s již zmiňovanou Invií na ostrově Santorini a úroveň vystupování té osoby byla tristní.“

Jan Papež: „Hezký večer. Opakuji, že jste nemohla být s Invií na Santorini, protože Invia je agentura a nemá oprávnění vytvářet zájezdy. Má právo prodávat zájezdy jiných cestovních kanceláří. Doporučuji ptát se na jméno pořádající cestovní kanceláře. Výběr delegátů má každá ck jiný a jejich kvalita je jistě jedním z kritérií, podle kterých by si klient měl svou cestovku vybírat.“

Monika P.: „Dobrý večer. Delegátka odmítla volat při řešení problému na naše česká čísla. Museli jsme volat my jí. Děsím se účtu za tel. Mám nárok na proplacení nákladů za volání? Mám důkaz v podobě sms od delegátky s touto info.“

Jan Papež: „Ano, v tomto případě máte jistě nárok na proplacení účtu za telefon a delegátka by měla jistě postupovat jinak - buď vás osobně navštívit a pokud to nebylo možné, pak měla volat na vaše číslo, popř. na telefon do hotelu.“

Nina: „Ach ano, máte pravdu. CK se jmenovala Alexandrie a měla jsem sto chutí cestovku na úroveň vystupování delegátky upozornit...“

Jan Papež: „jsem si jistý, že jste to měla udělat. Často se o práci svých delgátů dozvíme až právě od klientů. Většina nás majitelů cestovek vítáme taková upozornění, protože nám to dává šanci zlepšovat své služby. kontrola delgátů je složitá věc. Můžete je školit, zkoušet, prověřovat, ale v ostré práci na místě už na ně nevidíte a tam se teprve projeví, kdo je kdo. Je to nesmírně těžká práce a má velký vliv na konečné vyznění zájezdu.“

Jana: „Pokračuji v dotazu pana Jardy. Letos zkrachovalé cestovky byly členy "Vaší" asociace nebo té "pana Okamuri"?“

Jan Papež: „Hezký večer. Omlouvá se všem za občasné překlepy, ale snažím se odepisovat rychle, abych odpověděl na všechny dotazy. Z cestovních kanceláří, které letos zkrachovaly nebyla ani jedna členem ACK, dvě byly členem AČCKA a ostatní nebyly ani v jedné asociaci.“

Nina: „Nemohli byste vypsat nějaké kurzy dalšího vzdělávání pro delegátky, aby si zvýšili kvalifikaci?“

Jan Papež: „každá cestovní kancelář má svůj vlastní systém vzdělávání delegátů. Jak jsem napsal již dříve - kvalita delegátů patří ke kritetiím, podle kterých by si klient měl vybírat svou cestovku. Dobrý průvodce a delegát je drahá pracovní síla a někdy si lidé neuvědomují, že laciný zájezd nemůže uhradit kvalitní pracovní sílu.“

Milan: „Kdo tedy brání sloučení obou asociací ?“

Jan Papež: „Hezký večer. Sloučení asociací jednoznačně brání vedení AČCKA v čele s kolegou Škrabánkem a kolegou Okamurou. ACK mnohokrát navrhla sloučení a mnohokrát vyzvala k jednání o sloučení. Voláme do hustého lesa bez ozvěny.“

Nina: „Zdá se tedy, že členství v organizacích klientům nic nezaručuje, organizace nic negarantují...“

Jan Papež: „S tím úplně nesouhlasím. Obě asociace se snaží kultivovat obor a nastavovat vnitřní vztahy tak, aby všichni včas rozpoznali třeba jen náznaky problémů. Snahou naší asociace je i nastavení legislativních pravidel na takovou úroveň, aby se už nemohl opakovat případ Tomi Tour. Členství v asociacích alespoń vypovídá o tom, že cestovka žije oborových život, je na ní mnohem více vidět a musí dbát na vnitřní pravidla asociace. Jako podpůrné kritetium to jistě lze brát na zřetel.“

Nina, která sleduje všechny díly Služeb ve službách: „U kterých témat je podle Vás p.Okamura "mimo mísu"?“

Jan Papež: „Mimo mísu je jistě ve své snaze známkovat cestovní kanceláře a velmi často je mimo mísu při hodnocení výjezdové turistiky a hodnocení domácí turistiky. Často uškodí poctivým lidem v regionech, kteří se snaží zlešit infrastrukturu, či vymyslet nové aktivity. Je příliš úzce zaměřený jen na rasturace, ale ty nejsou alfou a omegou cestovního ruchu v regionech. myslím, že pan Okamura bude v blízké budoucnosti hostem tohoto chatu a na otázky týkající se jeho jistě rád odpoví:)“

Ticháček: „Jaký je rozdíl mezi Asociace cestovních kanceláří ČR a Asociace českých cestovních kanceláří a agentur? Děkuji Vám.“

Jan Papež: „Hezký večer. ACK zastupuje cca 80% trhu se zájezdy, příjezdovou a domácí turistiku. Kromě CK Fischer, která zvažuje návrat do ACK, jsou členy ACK všechny velké cestovní kanceláře a mnoho středních a malých, které se specializují na destinace, či aktivity. Členy ACK je i mnoho ck a agentury, který přivážejí klienty do Čech a mnoho agentur, které prodávají zájezdy cestovek. AČCKA sdružuje především agentury a z velkých cestovek jsou v AČCKA pouze ty, které jsou v obou asociacích a CK Fischer.“

Jana: „Přece jen se ještě jednou zeptám - měli jsme apartmán bez dalších služeb, byl tedy prý nepojištěný proti úpadku, i když cestovka pojištěna byla. Pokud jakákoliv cestovka zkrachuje ještě před odjezdem klienta, znamená to tedy, že právě takový kienty nedostane nic? Peníze za zaplacenou zálohu? Na rozdíl od klienta s hotelem s jídlem? Děkuji Vám a pěkný večer přeji.“

Jan Papež: „Pokud jste měli pouze apartmán, bez dopravy, bez stravování atd. nejednalo se o zájezd a nevstahuje se na tuto akci zákon 159. Nicméně vztahuje se to Občanský zákoník a zde především §852k. Ovšem při krachu ck nedostanete nic.“

Nina: „Dobrý den přeji, existuje nějaké srovnání kolik cestovek v evropských zemí průměrně ročně krachuje? Jsme spíše nad nebo pod průměrem? Děkuji předem za odpověď.“

Jan Papež: „Hezký večer. Krachy cestovek v Čechách jsou svým počtem hluboko pod evropským průměrem a svým rozsahem také.“