Služby v našich službách

Záznam chatu z úterý 29. prosince 2009

Nina: „Dobrý den přeji, na vizitce jsem se dočetla, že jste "oživil hotel Imperial v Ostravě". Jak se Vám to povedlo? Můžete nás nechat nahlédnout do své tvůrčí kuchyně - tedy do procesu, po němž nastalo oživení?“

Tomáš Startl: „Dobrý den, děkuji za otázku, Hotel Imperial Ostrava **** byl v konkurzu, správce nebyl z oboru a personál velmi rychle vycítil, že není odborně kontrolován. Kolegy jsem začal motivovat a znovu v nich vzbudil zájem o obor a hosty.“

Marie Zbořilová, studentka managementu (marie.zborilova@seznam.cz): „Dobrý den! Mohl byste mi, prosím, popsat, na základě jakých kritérií vybíráte hotelové manažery? Jak vypadá výběrové řízení? Velice konkrétně se zajímám o tuto problematiku, proto Vás prosím i o podrobnější informace (máte-li na zodpovězení dostatek času). Děkuji, s pozdravem MZ“

Tomáš Startl: „Dobrý den, první volba je hledání ve stávajícím kolektivu, tedy mezi těmi které znám a oni znají hotel, ve kterém pracují. Přijetí externího manažera "z venku" je sázka na nejistotu. Beru hodně vážně firemní kulturu a tou musí být manažer nasáklý. Když přijde zvenku, déle mu trvá aklimatizace. Inzeráty dávám především na řadové pracovníky. Každé výběrové řízení se snažím dělat ve 3 kolech, kdy se snažím kandidáta maximálně poznat a to nejen jak je připraven profesně ale snažím se získat informace např. i o zájmech či uplynulém zaměstnání, vzdělání apod.“

Nina: „Zajímalo by mne, jaká kritéria jste splnil pro získání titulu Hoteliér roku 2007.“

Tomáš Startl: „Hoteliéra roku volí komise zvolená představiteli Asociace hotelů a restaurací, která má již více než 800 členů. Férová volba je pro nás členy důležitá a věnujeme ji pozornost prakticky celý rok, kdy jednotlivé krajské sekce nominují kandidáty pro jednotlivé kategorie. Komise posuzuje pověst hotelu, ekonomické výsledky, práci hoteliéra pro obor. Např. jazykové a jiné profesní znalosti jsou samozřejmostí.“

Vladimír: „Jak se vám spolupracuje s Anetou Langerovou? Dá se říci, že jste přátelé?“

Tomáš Startl: „Charitativní činnost je pro mne už roky důležitá, stmeluje kolektiv, obohacuje nás, je to i zajímavé rozptýlení a samozřejmě i prostor pro zviditelnění hotelu. Spolupráce se Světluškou a tedy i s Anetou byla náhodná, nevidomí potřebovali hotel poblíž Ovocného trhu, kde staví v červnu Kavárnu POTMÉ. Okamžitě jsme souhlasili, že u nás desítka nevidomých může tři týdny bydlet. Letos jsme akci zopakovali, Aneta k nám za nevidomými často přichází ale věnuje se především obsluze a nápomoci nevidomým. Zná je za ty roky a mnoho akcí, které s nimi absolvuje velmi dobře. Já se snažím jim vytvořit pohodové prostředí, nechci se Anetě vnucovat, nejsme bohužel zatím přátelé, ale máme aktivitu, která nás spojuje a pomáháme si.“

Jitka: „Dobrý večer, co je to kavárna POTMĚ?“

Tomáš Startl: „Kavárna POTMĚ je projekt, kdy nevidomí spoluobčané v provizorně postavené Kavárně v centru Prahy cca. 10 dní v totální tmě obsluhují hosty. Ti si mohou vyzkoušet jaké to je být odkázaný při tak banální věci jako je pití kávy, čaje či džusu na někoho druhého, kdo Vás navede k židli, do Vaší ruky vloží šálek kávy, cukr apod. Velmi to ty dva světy spojuje, je to vynikající projekt. V červnu 2010 přijďte.“

Blažena: „Píšete, že se snažíte získat také informace o zájmech. A jaké jsou Vaše zájmy? Co děláte, když nepracujete a chcete si doopravdy odpočinout?“

Tomáš Startl: „Koníčky mám spojené s cestováním, gastronomií. Nemusí to být hned do zahraničí, rád poznávám tuzemsko - Jižní Moravu apod. Tuším v domácím cestovním ruchu velký potenciál. Rád se mu věnuju. Škoda, že ještě stále návštěvy hotelů a restaurací v regionech jsou spíše "Na Náhodu" - zda Vám zatopí, zda budou vůbec vařit, zda bude slibovaný bazén napuštěný apod. V tom jsme experti. A také na chalupě jsem hodně spokojený - když mohu něco budovat.“

Marie Zbořilová: „Snažíte se zjistit i charakterové vlastnosti kandidáta? Tedy hlavně jeho postoje a názory? A jakým způsobem to děláte? Používáte nástoje typu IQ a EQ testy apod.?“

Tomáš Startl: „U kandidátů opravdu zjišťuju charakterové vlastnosti, aby měl něco za sebou. Ptám se, na co je pyšný z jeho profesní minulosti. Jaké řešil problémy a jak je řešil. Nenápadně zjišťuji i zda kouří, kolik, jak je na tom pohybově - aby to nebyl manažer, který si kecne ráno k počítači a stráví u něj 8hod. Jak je časově flexibilní, zda je připraven chodit do práce o víkendech, večer. Použiji i pár frází z odborné terminologie, zda se chytí a bude rozumět. Také část rozhovoru probíhá anglicky.“

Petr Zelenka: „Odrazila se nějak světová finanční krize i v hotelu Perla?“

Tomáš Startl: „Samozřejmě. V loňském listopadu se téměř zastavil příjem nových rezervací. Celý trh byl jako opařený. Mám hodně statistik, se kterými pracuji a vidím, že hosté už nebydlí 3 noci ale jen 2,5 noci a to je velký rozdíl. Přidáváme služby zdarma, např. zdarma vyzvednutí hostů na letišti což ovlivňuje naše náklady. Děláme maximum v kvalitě služeb jen abychom nemuseli snižovat naši cenu. Ale i tak klesla asi o 10% meziročně. Změnila se nám struktura hostů podle národností. Američané z první pětky klesli na 15 místo. Stabilní pro nás je např. skandinávský trh.“

Jiřina: „Ostatní lidé mé chování někdy hodnotí jako nezdvořilé, ale já vím, že nejsem nezdvořilá, jsem jen nesmělá a introvertní. Myslíte, že i zdvořilí introverti se mohou naučit komunikovat tak, aby byli úspěšní třeba za recepčním pultem?“

Tomáš Startl: „Pro práci v recepci máme určité standardní rozhovory - např. při příjezdu hosta je to asi 10 frází, které musí recepční s hostem projít. Myslím, že je důležité chtít, neošidit je a použít je. Celý rozhovor vyznívá jinak, pokud se používá jméno hosta, i rozhovor zakončený přáním příjemného pobytu má úspěch. Jsou to maličkosti. Američané mají tyto fráze v sobě, používají je automaticky. My se to teprve učíme. Ale nemyslím, že introvert nemá šanci. Šanci nemá někdo, koho hosté otravují, koho nebaví tato práce...“

Nina: „Jak dlouho to oživováni trvalo? A jak si na tom stojí Imperial dnes? - Jste ještě s kolegy v kontaktu?“

Tomáš Startl: „Hotel Imperial měl 100-letou historii. Měl kvalitní personál, jen stálou změnou majitelů, kteří jej přicházeli rozkrádat, ztratil personál motivaci. Trvalo několik týdnů získat jejich důvěru, přesvědčit je, že to myslím upřímně a naše firma není dalším rozkradačem v řadě. Rozdal jsme pravomoce i zodpovědnost. Já hned ve vchodu cítil do tří měsíců úplně jinou atmosféru. Ostatní jako je změna interiéru, nové služby, zlepšení kuchyně, čistoty a pod. to šlo ruku v ruce.“

Nina: „Jaké národnosti v hotelích momentálně "vedou"? Kromě seveřanů, o nichž píšete, že jsou stabilními hosty.“

Tomáš Startl: „Každý hotel má specializuje na jiné. Hodně to vyfiltruje cena a kategorie. Perla je dražší a kvalitní hotel v centru. Proto máme Skandinávce, Němce, Brity, Francouze. Kolegové mají Španěle, Italy, ale to není úplně můj šálek kávy.“

Marie Zbořilová: „Vidím, že na výběr manažerů máme podobný názor. Jak moc jste časově vytížený? Bylo by možné si u Vás vyzkoušet něco na způsob "pohovor nanečisto"? Byla bych velice ráda, kdybych mohla nahlédnout i do zákulisí výběru manažerů - píši na toto téma diplomovou práci.“

Tomáš Startl: „Ale proč ne? Moje práce by se skoro dala zúžit na Vyhledávání, Zaučování a Propouštění... Personalistika je strašně důležitá, každodenní chleba. Můžete v novém roce na pohovor přijít.“

Nina: „Máte tip na lektora nebo lektorku, která výborně učí komunikační dovednosti?“

Tomáš Startl: „bojím se bohužel kohokoliv hned doporučit. Vzpomínám na jednoho zahraničního lektora, ten si nás dokázal jako posluchače zcela přilepit k ústům. Spíš mi na mysl přichází celá řada zcela amatérských. I zde se máme ještě co učit...“

Blanka: „Upozorňuje Váš personál hosty na kapesní zloděje?“

Tomáš Startl: „Ano, na kapesní zloděje upozorňujeme v informačních deskách v pokojích. Hlavně se snažíme, aby se Tito hosté nedostali na hotel. Jakmile přichází někdo s naraženou kšiltovkou, aby mu kamery nezabraly obličej, ihned všichni víme - pozor na něj, na ni... Když vykládáme z taxiků větší počet zavazadel, snažíme se pozorovat ulici, aby naše hosty někdo neokradl. Ani na kavárnu v 1.p. neděláme reklamu, aby se z hotelu nestal průchoďák a tedy jsme nezvýšili možnost okradení bydlících hostů. Nelíbí se mi ani jak k turistům přistupují revizoři. Někdy mi i ty zátahy revizorů kolem Staroměstské a Malostranské připadají neetické.“

Roden: „Dobrý den přeji, mohl bych prosím vědět, jaké další vzdělávání poskytujete svým zaměstnancům? - Zajímají mne školení pro celý tým i školení pro jednotlivce, kteří si chtějí zvýšit kvalifikaci.“

Tomáš Startl: „Vzdělávání pro kolektiv bylo ve 4 lekcích s externím lektorem vždy po hodině. Dále podporujeme jazykové vzdělávání a také jednorázové kurzy, odborné konference apod. Jsme jako malý hotel v situaci, že podporujeme vše co přinese efekt klíčovému zaměstnanci a stojí řádově v tisících, neinvestujeme do jedince desetitisíce ročně. Také kurz by neměl být několikadenní, aby nám zaměstnanec vypadl např. na měsíc, ale raději max. několikadenní.“

Vladimír: „Funkce Mystery Shopper skutečně u nás existuje? Kdo ji může zastávat a kým jsou placeni?“

Tomáš Startl: „Mystery Shopper - tedy jakýsi utajený kontrolor u nás existuje. V našem oboru většinou však používáme známé a kamarády, kteří rádi informují, jak se jim v podniku líbilo a jak byli spokojení. Bohužel ne vždy je tento názor profesionální a není třeba hned na vše reagovat. Radím spíše si vést statistiku, získat zpětnou vazbu alespoň od 10% hostů a po čase odstraňovat věci, které nejčastěji kritizují. Mystery shopper je ideální někdo, kdo pracoval v hotelu jako manažer a umí si všímat důležitých detailů. Platí si je obvykle majitelé hotelů, kteří mají pocit, že není vše zcela v pořádku. Západní velké hotelové řetězce mají každoroční návštěvu Mystery shoppera povinnou. I já byl takto kontrolován.“

Vladimír: „Dobrý den. Jsou někde na webu k nahléhnutí komunikační standardy, o nichž se hovořilo v pořadu?“

Tomáš Startl: „Obávám se, že srozumitelně popsané komunikační standardy na webu nebudou. Pokud se hotel např. pomocí franšízy zapojí do řetězce, obvykle na začátku spolupráce dostane jakousi kuchařku, kde jsou formy komunikace směrem k zaměstnancům i směrem k hostům popsány a odrážejí filozofii té určité firmy. Tyto kuchařky si však řetězce střeží, aby nebyly veřejně k sehnání.“

Blanka: „Dobrý den přeji, zatím studuji, ale ráda bych si jednou otevřela vlastní podnik. Ač je celý cyklus prezentován jako vzdělávací, moc jsem se z tohoto dílu nedozvěděla. Jakým způsobem přijímáte nové lidi, abyste zjistil, jak jsou na tom s komunikačními dovednostmi?“

Tomáš Startl: „Dobrý den, s novými lidmi mluvím, dívám se jim do očí, sleduji jejich gesta, mimiku, jak se vyjadřují. Mluvím s nimi česky i anglicky. Nejprve se snažím, aby ztratili nervozitu, chovali se uvolněně a následně přitvrzuji otázky. Ještě nedávno byla doba, kdy vznikalo tolik hotelů a restaurací, že jsme nemohli kandidáty na pohovory ani sehnat. Dnes je situace podstatně lepší a kandidátů více. Lze si vybírat a to je i prostor pro důkladné pohovory a vytipování těch nejlepších. Na západě manažeři dokonce i na obsazená místa provádějí pohovory, aby si udrželi přehled, jak kvalitní kandidáti se jim nabízejí a tím i zvýšili tlak na ty stávající. Aby neměli pocit, že jsou nenahraditelní.“

Nina: „Děkuji za poučný rozhovor a přeji pěkný zbytek večera.“

Tomáš Startl: „Hezký večer a krásné svátky.“