Služby v našich službách

Záznam chatu z úterý 8. září 2009

vl :-): „Posílám z internetové diskuse k tomuto cyklu: (co vy na to?) Rejzl 28. 8. 2009 15:12 A co z té druhé strany?? Asi jako většina diváků jsem se k pořadu dostala vcelku náhodou a rozhodně mě zaujal. Především z toho důvodu, že se v cestovním ruchu pohybuji už od 17ti let. Začínala jsem jako průvodce, později jsem při "vejšce" pracovala jako vedoucí recepce a nyní působím v cestovní kanceláři. Takže si dovoluji tvrdit, že problematika cestovního ruchu mi není cizí. Jenom jedna věc mě zaráží. V každé televizi, veřejnoprávní nevyjímaje, se vždy kritizuje pouze strana služby poskytující, ať už jde o cestovku, hotel nebo jakýkoliv jiný prodej vyžadující osobní komunikaci a spolupráci s klientem. Ale co se na to podívat někdy ze strany opačné? Lidé neznají základní pravidla slušného chování, to platí o prodejcích i kupujících. Bylo by podle mého názoru zajímavé někdy natočit pořad o službách z pohledu poskytovatele, možná by se někteří chytili za nos ... Protože nad tím, co si někdy zákazníci dovolí, opravdu zůstává rozum stát. A mrzí mě, že lidé naši práci neocení a kolikrát nás považují za mechanické roboty...“

Jaroslav Vaculka: „Dobrý podvečer. Dobrý nápad! Určitě s Vámi souhlasím. Jistě dobrý nápad pro televizní tvůrce...“

Petr V.: „Je běžným zvykem dávat hotelovým zaměstnancům spropitné? Pokud ano, kterým? A kolik se jim obvykle dává? Nemluvím pochopitelně o hotelové restauraci.“

Jaroslav Vaculka: „Je to jistě dobrý zvyk. Typickým příkladem jsou např.hoteloví zřízenci, tzv. bagážisti. Ale i pokojské či recepční. Jednoduše řečeno - není zde stanoveno jasné pravidlo. Host může dle svého uvážení ocenit mimořádný přístup kteréhokoli zaměstnance. Tento tzv."tip" za dobrou službu je dobrým zvykem všech zkušených cestovatelů...“

Tomáš Novák: „Dobrý den, chtěl bych se zeptat, jak nejlépe prosadit nový panzion s restaurací. Například specialitami v restauraci či tématem penzionu?“

Jaroslav Vaculka: „Stručná odpověď na toto, tzn. "zaručený recept", neexistuje. Bohužel! Máte určitě pravdu. Speciality v restauraci či tematické pojetí jsou velmi důležitá. Vše je dnes totiž o marketingu!“

Vojtěch Chudláský: „Nespolupracoval jste náhodou také na pořadu o Svatoplukovy Kuřatkovy? Tam vlastně bylo vidět provoz v hotelu co to obnáší. Sám jsem byl taky zaměstnanec kuchyně ale v jiném odvětví. Neplanujete vydat knihu o provozech hotelových kuchyní anebo pořad na ČT nebo DVD. Obdivuji lidi v hotelových kuchyních. A přeju jim vše nej ať je práce baví. Je to pořádná dřina uspokojit tolik zakazníků (hostů). Děkuji za odpověď“

Jaroslav Vaculka: „Děkuji Vám za Vaše vyjádření. I já se připojuji a skláním se hluboce před těžkou prací našich kolegů kuchařů, která je pro hosta ve většině případů bohužel "neviditelná", tedy krom finálního výtvoru, samozřejmě! Je to velmi těžká práce. Stejně jako mnohé další činnosti v zázemí hotelu, tzv. Back of house. Na pořadu o Sváťovi jsem bohužel nespolupracoval, ale moc se mi již tehdy líbil:-) Myšlenka o knize je jistě dobrý podnět - rád ho postoupím dále.“

Lukas Salamoun: „Dobry den, ve svem poradu predstavujete fungovani ubytovaciho zarizeni vyssi kategorie. Co si myslite o mensich hotelech a penzionech ktere si nemohou dovolit takove mnozstvi lidi cimz trpi samotna kvalita poskytovane sluzby. Jinak receno myslite si ze personal by se mel chovat timto profesionalnim zpusobem v jakemkoli ubytovacim zarizeni? Dekuji za odpoved.“

Jaroslav Vaculka: „Základní návyky a postupy jsou platné pro jakékoli zařízení, bez ohledu na velikost. Vždyť se vlastně nejedná o nic jiného než o projev pohostinnosti, vítání, lidskosti, zájmu... A v menším ubytovacím zařízení je oproti větším i o něco menší počet samotných hostů. V zařízeních nižší kategorie lze samozřejmě z některých požadavků slevit, neboť ani nejsou očekávány, ale základy pohostinnosti musí být zachovány všude! A bohužel mnohdy nejsou...“

Novák: „Dobrý den, jaký máte názor na vyplácení provizí hotelovému personálu ( recep., concier.)od restaurací, koncertních agentur, divadel, city tours, taxi a pod.??“

Jaroslav Vaculka: „Je to přímá forma motivace, která způsobuje preferování některých dodavatelů služeb. Záleží jen na provozovateli hotelu, jak si toto ošetří a chce regulovat - základem je doporučovat kvalitní prověřené služby.“

I. Krejčí: „Dobrý večer, pane Vaculko. Kam až je podle Vás vhodné zajít při propagaci ubytovacího zařízení či restaurace? Důvěřoval byste například restauraci která využívá ke své propagaci hromadné rozdávání letáků na ulici, což mnoho lidí obtěžuje, či si myslíte že takovéto přímé působení za zákazníka je efektivnější, než tradiční způsoby statické reklamy?“

Jaroslav Vaculka: „Cílem jakékoli propagace je zacílit a oslovit ten správný segment potenciálních zákazníků. Propagace na ulici je jedním z nich. Představte si turistu, který, na každém kroku uchvácen krásami např. historických staveb v okolí, už nemá kapacitu vnímat, jestli je tam ještě někde nápis restaurace. Ale souhlasím, že to může být i obtěžující. Třeba jako pro někoho reklama v médiích či při výzkumech prováděných na ulici. Hotel bych takto určitě nepropagoval.“

Vladimír: „Kolik má hotel průměrné velikosti celkem stálých zaměstnanců? Nakolik se tento počet liší mezi pěti a tříhvězdičkovými hotely?“

Jaroslav Vaculka: „Záleží na tom, čemu říkáme průměrná velikost!? Dále je důležité: Jaké je hotel kategorie? Jaké všechny služby poskytuje? Jaké klienty, resp. jaké všechny segmenty klientů obsluhuje? Jaká je průměrná délka pobytu hostů v hotelu? Kde se hotel nachází? Jak je vybaven? atd. atd. Neexistuje univerzální vzorec. Počítám to na každý projekt znovu.“

Vladimír: „Dobrý den, Občas používám hotelových služeb. Zjistil jsem, že i v těch relativně kvalitních hotelech jsou systematické vady. Kupříkladu host si nemá kam pořádně dát ručník, aby mu uschl. Koupelny jsou postaveny tak, že ať děláte, co děláte, vždy v nich je po sprchování na podlaze plno vody. A přitom by stačilo tak málo – drobné stavební či jiné úpravy – aby ze sprchového koutu nevytekla ani kapka.“

Jaroslav Vaculka: „Mluvíte mi z duše. Problém ve většině případů bývá v tom, že si dotyčný investor/majitel nenechal poradit od zkušeného hoteliéra. Anebo se udělal tzv."drahý experiment". Dodatečné úpravy spojené s investicí se v mnoha případech složitě prosazují. Zde totiž při plošné závadě bohužel platí nelítostná rovnice: Chyba v jednom pokoji x Počet pokojů = Celková investice“

Vladimír: „Když zkonzumuji něco z minibaru (pivo, kolu) a pak stejnou věc někde koupím a dám na místo, kde stála věc původně, je tím případná útrata za milibar smazána? A mohu minibar použít jako lednici, pokud se do něj ještě něco vejde?“

Jaroslav Vaculka: „Minibar je prioritně určen pro nápoje a doplňkový sortiment nabízený hotelem. Nikdo samozřejmě nemůže hostovi zakázat odložit si tam např. hygienicky balené léky - mj. toto někteří turisté i přímo poptávají při rezervaci hotelu. Další využití záleží jen na hostovi a jeho taktu a slušnosti. Doplnění minibaru po konzumaci hostem samotným nelze úplně vyloučit. Hotely často poskytují v minibaru volné místo pro umístění drobných věcí hosta.“

Nina: „Jak jste spokojen s právě odvysílaným pořadem?“

Jaroslav Vaculka: „O mě až zase tolik nejde, ale záleží, co tomu říkají diváci... A jsem zvědav, jak to "zkritizují" kolegové z branže...:-) Snažili jsme se dát to nejlepší. Dík patří panu režisérovi Střechovi - Díky!“

Nina: „Jaký "nešvar" v hotelích Vás nejvíce dovede "vytočit"?“

Jaroslav Vaculka: „Nezájem, nekompetentnost a lidská blbost!:-(“

Nina: „Můžete nám prozradit jméno svého oblíbeného hotelu?“

Jaroslav Vaculka: „:-) Nemohu. Někdo by v tom mohl vidět skrytou reklamu...:-) P.S. Mám jich oblíbených vícero...:-)“

Nina: „Je možné požádat hotelový personál, aby neměnil každý den ručníky a nedával na pokoj stále nová mýdla, případně aby nevstupoval po dobu mého pobytu (např.3 dny) do pronajatého pokoje?“

Jaroslav Vaculka: „Výměny ručníků často podléhá ekologickému tzv."zelenému programu" - ručník na zemi/ve vaně=vyměnit, ručník na věšáku=neměnit. Mýdla bývají doplňována dle průběžné spotřeby. Pro zachování soukromí v pokoji slouží visačka, tzv."nerušenka". Ovšem z hlediska bezpečnosti hosta samotného je žádoucí, aby byl host nejdéle po 24 hodinách v kontaktu s některým z pracovníků hotelu (vyloučení např. zdravotní indispozice apod.)“

Nina: „Je možné přijímat na hotelovém pokoji své hosty? Pokud ano, je návštěvní doba nějak časově omezena?“

Jaroslav Vaculka: „Návštěvy je na pokoji možné přijímat. Mělo by to být vždy po souhlasu pracovníka recepce a při respektování ubytovacího řádu. Obecně totiž do ubytovacího úseku hotelu mají přístup jen ubytovaní a řádně zaregistrovaní hosté. A ve večerních a nočních hodinách by toto mělo platit bez výjimky. Je to otázka bezpečnosti!“

Nina: „Dobrý den přeji, posílám Vám otázku, která se objevila v diskusi: „Svou budoucnost vidím někde na kreativnější pozici: wellness a lázeňské služby, incoming, v managementu, analýze dat o cestovním ruchu, prognózách apod. Vystudovala jsem regionální geografii (zpracování dat, regionální souvislosti) a nyní ekonomii. Chybí mi však informace aplikovatelné přímo do oboru (praktické)- management, marketing, strategie, řízení a v neposlední řadě spousta zkušeností. Průvodcování je jen jedna zkušenost z mnoha na cestě k vrcholu. Předem děkuji za případná doporučení.““

Jaroslav Vaculka: „Dobrým základem je, že si uvědomujete potřebu vzdělání v uvedených oblastech. Doporučil bych Vám studium, může být i dálkové, na některé ze specializovaných vysokých hotelových škol. Ovšem zároveň dodávám, že bohužel i tyto vzdělávací ústavy do velké míry trpí omezenou provázaností na praxi. Je to dobrý základ, ale nejlepší je si v rámci časových možností projít určitým tréninkem v kvalitních zařízeních. Klidně se na mě obraťte skrze AHR ČR.“