Sama doma

Záznam chatu z pátku 7. června 2013

sk: „Co všechno lze reklamovat ohledně dovolené?“

Ing. Roman Mikluš: „Můžete reklamovat vše co bylo v cestovní smlouvě a na dovolené nebylo dodáno, nebo bylo poskytnuto v nižší kvalitě. O jednotlivých příkladech budeme hovořit v pořadu.“

Dotaz: „Jak často u nás končí klienti cestovek u soudu ohledně reklamace dovolené, že společnost žalují?“

Ing. Roman Mikluš: „Statistiky o počtu žalob na cestovní kncláře nejou k dispozici. Inspektoři ČOI (České obchodní inspekce)zkontrolovali v roce 2012 celkem 274 cestovních kanceláří a agentur.Porušení jedné nebo více povinností zjistili ve 40 % kontrol. Z toho celých 200 podání bylo iniciováno klienty CK – nejčastěji se jednalo o stížnosti na způsob vyřízení reklamace. Počet reklamací se zásadně nesnižuje oproti minulým letům, vše záleží hlavně na uzavřené cestovní smlouvě.“

sk: „Máte informace kolik procent průměrně dovolených se reklamuje? A kolik reklamací je úspěšných - ČR?“

Ing. Roman Mikluš: „Přesné číslo v % není k dispozici, ale vzhledem k vysokému % závad zjištěných ČOI toto číslo nebude nízké. Čeští klienti se ozývají stále více a to je dobře. Legislativa se přiklání stále více na stranu zákazníka a to nejen v oblasti, která je předmětem dnešního pořadu. Úspěšnost je závislá na základě toho, kdo ji podává. Klienti bývají ve vysokém % odmítnuti cestovní kanceláří, pak se obracejí na nás, kdy smluvní advokát přebírá takovýto případ. Poté se pochopitelně % úspěšnosti výrazně zvyšuje. V menším % pak končí takové případy u soudu. Je důležité si vybrat v dnešní době moderní službu, která je pro vás jako klienta bez nákladů, administrativy a stresu.“

sk: „Podle kterých kritérií nejlépe vybírat dovolenou?“

Ing. Roman Mikluš: „Obecné doporučení je, vybirat důkladně, obezřetně (internet - nezávislé rezervační portály - číst recenze klientů, osobní doporučení, případně osobní návštěva kamenné pobočky CK, první osobní kontakt také mnohé napoví). Nelze podcenit obsah cestovní smlouvy, vyhnout se obecným smlouvám, poté je samotná reklamace komplikovanější).“

Ludmila: „dobrý den,do kolika měsícu nebo kg by mělo dítě jet proti směru jízdy,děkuji“

Ing. Roman Mikluš: „Otázku chápu jako směřovanou na bezpečnou přepravu automobilem do cílové destinace na dovolené. Záleží na výrobci sedačky a určení sedačky samotné, standardně jsou protisměrné sedačky (tzv. vajíčka) do cca 13 kg, při použití takové sedačky by neměla dítěti přesahovat hlavička mimo sedačku. Poté je nutné používat standardní autosedačky, vždy dle hmotnostního rozsahu, dítě by ale mělo být schopno již samo sedět. Před nákupem autosedačky vždy doporučuji nastudovat výsledky crash testů německé zkušebny TUV.“

Jana V.: „Dobrý den, chci se zeptat jestli je seznam těch firem, které za nás vymůžou náhradu za zpoždění letu. A jestli se to vyplácí i za roční dítě nebo je tam věková hranice. Děkuji a přeji příjemný den.“

Ing. Roman Mikluš: „Seznam takových firem neexistuje. Ale není problém dohledat na internetu. Zde bych ale doporučoval, abyste v souvislosti s dovolenou hledali takovou společnost, která pokryje všechny oblasti spotřebitelského práva. To znamená, že když budete mít zpožděný let, pak neodpovídající hotel na dovolené, špatnou stravu v rozporu s cestovní smlouvou a náhodou přijde úraz, nebo nemoc, tak abyste za sebou měli silného partnera, který za vás bude jednat se všemi 3 stranami. Leteckým dopravcem, cestovní kanceláří i pojišťovnou. Dále je třeba se ptát takové společnosti, jestli jsou její služby opravdu bez rizika a hlavně bez nákladů z vaší strany. Mnohdy když dojde na nutnost žaloby, mohou chtít poplatky za žaloby nebo advokáta.Služba by pro vás vždy měla být bez stresu, administrativy a dodatečných nákladů. Solidní společnost, která za vás vyřídí vaše nároky si vezm předem dohodnuté procento ze získaného finančního odškodnění a to ve výši maximálně 25% bez DPH. A druhá část vašeho dotazu. Kompenzace se vždy vztahuje na pasažéra se zaplacenou letenkou. Pokud malé dítě letí zdarma, není zde nárok na kompenzaci.“

Antonín: „Kolik mám času na reklamaci u cestovní kanceláře?“

Ing. Roman Mikluš: „Obecně platí, že byste měli uplatnit reklamaci bezprostředně. U zájezdu s cestovní kanceláří vám běží lhůta 3 měsíců ode dne kdy zájezd skončil, nebo měl skončit.“

Antonín: „A je možné, aby cestovní kancelář změnila podmínky smlouvy před začátkem zájezdu?“

Ing. Roman Mikluš: „Pokud cestovní kancelář musí z objektivních důvodů (počasí, let) před zahájením zájezdu změnit podmínky smlouvy, může změnu navrhnout. Navrhne-li takto cestovní kancelář změnu cestovní smlouvy, má zákazník právo rozhodnout, zda bude se změnou cestovní smlouvy souhlasit, nebo zda od cestovní smlouvy odstoupí. Pokud zákazník ve lhůtě určené cestovní kanceláří, která nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu na změnu cestovní smlouvy zákazníkovi, od smlouvy neodstoupí, má se za to, že s její změnou souhlasí. Důležité je, pokud zákazník nesouhlasí s nově navrhovanou smlouvou a odstoupí od smlouvy, nemusí platit odstupné.“

Josef, Český Těšín: „Mohu po cestovce vyžadovat, abych neměl v Turecku výhled z pokoje na dálnici, zatěžující ubytování nadměrným hlukem? Stalo se mé příbuzné, bez úspěšné reklamace“

Ing. Roman Mikluš: „Ano, po cestovní kanceláři toto požadovat můžete, ale již v cestovní smlouvě. Pokud tato skutečnost v cestovní smlouvě uvedena není, je těžší s reklamací uspět. Jednodnoznačná odpověď by vyžadovala konzultaci s advokátem a rozbor celé situace, jak velký vliv měla tato skutečnost na kvalitu zájezdu. A jestli se tam nevyskytly, ještě další komplikace.“

Helena: „Většina delegátů cestovek má na starost dalších 5 hotelů a pokud je problém ze zkušenosti vím, že recepční stížnost ignorují, a delegáta se nedovoláte. Co pak?“

Ing. Roman Mikluš: „Pokud nelze problém vyřešit na místě prostřednictvím delegáta, nezbývá než řešit veškeré vady zájezdu po návratu v rámci reklamace a uplatňovat slevu z ceny zájezdu. Podstatné je uchovat si veškerou dokumentaci k tomu se vztahující.“

Jana: „Dobrý den, existuje pojištění storna zájezdu kde bych získala 100% uhrazených nákladů za dovolenou v případě žy by např. onemocnělo dítě? Našla jsem pojištění kde hradí 80%, tak nevím, jestli to nabízí všechny pojišťovny, nebo je možné mít i 100% vrácení peněz.“

Ing. Roman Mikluš: „Bohužel nejsem odborník v pojišťovnictví, nicméně doporučoval bych se obrátit na některou z renomovaných pojišťovacích společností či pojišťoven a informoval se na konkrétní možnosti pojištění. Pojišťovny a schopní makléři by měli umět sjednat pojištění na míru dle Vašich potřeb. I zde ale platí důkladně před podpisem přečíst obsah smlouvy a obchodní podmínky k tomu se vztahující. Lidé se na nás často obracejí s případy, kdy jim makléřem bylo něco slíbeno při podpisu, ale pojistná smlouva to ve skutečnosti nekryla.“

Ellen: „Pěkný den, s přítelem plánujeme svatbu, tedy i svatební dovolenou. Vás bych chtěla poprosit o radu, či spíše Vaše doporučení z pracovních zkušeností: co si myslíte o cestě na Sicílii a jaké jiné destinace jsou nejoblíbenější, nejvyhledávanější? Děkuji a moc se těším na Vaši radu :-)“

Ing. Roman Mikluš: „Pěkný den i Vám. Sicílie je velice krásné a romantické místo. Pokud máte v oblibě divoký jih, ale i přírodní parky, čisté koupání, klidná místa,skvělou kuchyni a jiskrná vína, nemohu jinak než doporučit. Přeji krásnou svatbu.“

zuzka šedinová: „dobrý den, máme zaplacenou dovolenou do řecka na červenec, podle měření přes google eart jsme zjistili že pláž není zmiňovaných 50m ale 150-200m od ubytování, co teď? děkuji“

Ing. Roman Mikluš: „Mohlo by se jednat o vadu zájezdu. Protože zájezd ještě nezačal, doporučuji obrátit se na cestovní kancelář a požadovat změnu hotelu (pokud je jméno hotelu v cestovní smlouvě, pak samozřejmě i změnu cestovní smlouvy). V opačném případě požadujte slevu, případně upozorněte cestovní kancelář na možnost odstoupení od smlouvy v případě, že Vám nevyhoví.“

Radka, Ostrava: „Dobrý den, chtěla bych se zeptat na stanovení výše odškodného - jak postupovat, z čeho vycházet? Např. jsem loni jela do "klubového hotelu s bohatým animačním programem pro děti i dospělé v češtině", což bylo i ve smlouvě a v katalogu (kt. byl součástí smlouvy) byl velký odstavec různých aktivit, které budou na místě (dětský klub, hlídání dětí, zumba, aerobic, masáže, večerní karaoke, promítání filmů, disco, karneval, atd...) Na místě nebylo nic, nebyl přítomen ani žádný animátor. Jak stanovit výši odškodného? Je nějaká tabulka, příklady, kolik můžu navrhnout požadované odškodné? Děkuji Vám za odpověď.“

Ing. Roman Mikluš: „Dobrý den. Žádná tabulka není a je nutné vždy posoudit jednotlivý případ, nicméně vzhledem k tomu, co píšete, se jednalo o podstatné vady - nebylo plněno téměř nic. Minimálně požadujete slevu blížící se celé uhrazené částce. Vše záleží na konkrétních okolnostech. Pokud budete odmítnuta jsou to Vaše nároky, získat podstanou část vámi vynaložených prostředků, za které jste nic nedostala.“

Bednářová: „Dobrý den pane inženýre, zaslechla jsem teď v TV v pořadu Sama doma, že pokud poletím na dovolenou a to letadlo/let bude mít zpoždění více jak 4 hodiny, tak že mám nárok na částku ve výši 250 - 600 EURO/ osobu. Můžete mi prosím napsat, kde konkrétně se pak mohu obrátit, popř. ten úřad, který jste zmiňoval, jejich webové stránky nebo tel. kontakt? Děkuji mnohokrát za Vaši odpověď. S přáním hezkého dne Andrea Bednářová“

Ing. Roman Mikluš: „Pokud to budete chtít řešit sama, tak na stránkách Europa.eu najdete evropský formulář stížnosti a pošlete letecké společnosti. Pokud vás odmítne můžete se obrátit na Úřad pro civilní letectví. Jednodušší je pak využít služeb specializovaných společností. Vzhledem k tomu, že jsou to vaše nároky na odškodnění, zapsal bych jako klíčová slova do vyhledavače Vaše nároky. Hezký den i vám.“

Lenka: „Dobrý den, pokud mi reklamaci cestovní kancelář zamítla, jaká je další možnost postupu, na koho se obrátit a jaká je promlčecí lhůta v tomto případě. Děkuji, pěkný den“

Ing. Roman Mikluš: „Promlčecí lhůta je 3 měsíce od konce zájezdu. Reklamaci můžete podat buď sama, nebo přes společnost, která se postará o vaše nároky plynoucí z poškození vašich spotřebitelských práv.“