Sama doma

Záznam chatu z pátku 20. listopadu 2020

SK: „Je dostatečná legislativa v ČR nyní ohledně online nákupů?“

Marcel Ivánek: „Právní úprava nákupů přes internet je poměrně důkladná a takřka čistě vychází z práva EU. Problematické však je efektivní vymáhání malých spotřebitelských nároků (např. několik set nebo několik tisíc korun). Náklady soudního řízení v takovém případě převýší případný zisk, který spotřebitel může získat, proto řadu nároků nikdo neřeší. Zlepšení by mohly přinést hromadné žaloby, které má zavést zákon o hromadném řízení, který však bohužel již několik měsíců leží ve sněmovně.“

SK: „Co obecně nejvíc radíte ohledně online nákupů?“

Marcel Ivánek: „Nejčastěji pomáháme spotřebitelům s využitím práva na odstoupení od smlouvy uzavřené přes internet ve lhůtě 14 dnů nebo s reklamacemi zakoupeného zboží. U odstoupení od smlouvy je nutné myslet na to, že je potřeba sdělit prodávajícímu, že odstupujete, nejpozději do 14 dnů od převzetí kupované věci. Prodávající vám potom musí vrátit do dalších 14 dnů peníze. V případě reklamace má na její vyřešení prodávající maximálně 30 dnů, ale měl by ji vyřešit pokud možno co nejrychleji (bez zbytečného odkladu).“

SK: „Jaké přestupky, trestné činy, amorálnosti se nejvíc v ČR nyní dějí ohledně online nákupů?“

Marcel Ivánek: „Velmi častým problémem je nedodání objednaného a zaplaceného zboží, což může být i trestným činem, pokud cena zboží přesáhne 10 000 korun. Pod tuto částku půjde zpravidla o soukromoprávní problém. Pokud jde o přestupky, v této oblasti se často setkáváme s nedodržením informačních povinností podle zákona o ochraně spotřebitele, nekalými obchodními praktikami nebo nesprávným postupem při reklamaci.“

Casey: „Je lepší nakupovat teď nebo až těsně před Vánoci?“

Marcel Ivánek: „Určitě teď, pokud chcete mít jistotu, že budete mít zboží do Vánoc doma. V loňském roce začínaly vážné problémy s dodáváním zboží z e-shopů na přelomu listopadu a prosince, resp. z kraje prosince, a to byly ostatní obchody standardně otevřené. Letos je situace velmi specifická a na e-shopy bude ještě větší tlak než v minulosti.“

Marie: „objednala jsem zboží, zaplatila kartou. Zboží nedošlo a včera firma dala na své stránky informaci ze končí. Reklamoval jsem platbu u banky? Je šance na vrácení peněz? Děkuji Marie.“

Marcel Ivánek: „Postup prostřednictvím banky lze jenom doporučit. Pokud platíte kartou, lze u banky uplatnit tzv. chargeback, kdy banka řeší situaci s bankou obchodníka a s karetní asociací. Často se jedná o nejjednodušší cestu, jak se dostat zpátky ke svým penězům, pokud obchodník nekomunikuje. Pak máte podle občanského zákoníku nárok na vydání bezdůvodného obohacení - pokud za něco zaplatíte a druhá strana vám nedodá domluvené plnění, potom odpadá právní důvod k tomu, aby držela vaše peníze a musí vám je vydat.“

ANTI: „Co je výhodné kupovat online a co ne?“

Marcel Ivánek: „Neplatí, že nákup přes internet je automaticky nejvýhodnější, a to u žádného zboží. Vždy je důležité srovnávat několik různých nabídek a zde je právě asi největší výhoda nakupování online. Spotřebitel totiž může velmi rychle porovnat velké množství nabídek a vybrat si tu nejvýhodnější. Může se ale stát, že lepší nabídku nalezne i v kamenné prodejně.“

Pavla Mališková: „Dobrý den, dnes jsem po předcházející telefonické dohodě zaslala zpět zboží z důvodu reklamace. Poplatek za obyčejný balíček činil 159,- Kč. Mám nárok na vrácení i peněz za toto poštovné? Děkuji za odpověď a přeji hezký den. Pavla M.“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, pokud se jedná o reklamaci a bude uznána, potom máte nárok na náhradu tzv. účelně vynaložených nákladů, do kterých patří i poštovné. Můžete ho tedy po prodávajícím požadovat.“

Luboš: „Mám mít obavy pokud produkt je vyprodán a nepřijde mi zásilka, ale ani peníze? Co dělat?“

Marcel Ivánek: „V případě, že by vám nedošlo objednané zboží a ani by vám prodávající nevrátil peníze, nejjednodušším řešením je odstoupit od smlouvy. Pokud nakupujete přes internet, můžete odstoupit bez udání důvodu i před tím, než je vám zboží doručeno. Prodávající vám potom musí vrátit peníze do 14 dnů od odstoupení. Nestane-li se tak, půjde na straně prodávajícího o bezdůvodné obohacení, jehož vydání můžete vymáhat.“

Hanka: „prosím Vás, co jsem měla dělat? V 12/2019 jsem koupila ořechy přes net a pak v 03/2020 jsem zjistila, že jsou prolezlé moly. Děkuji“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, i vadné potraviny lze reklamovat a požadovat dodání nezávadné potraviny. Je však otázka, zda vám byly ořechy dodány až v březnu a zasažení moly jste zjistila hned, nebo jste takový problém zjistila až po tom, co jste měla ořechy několik měsíců uskladněné doma. Ve druhém případě bude složité řešit, že ořechy byly závadné už když vám je prodávající dodal.“

Lukáš Lekeš: „Jak postupovat, když obchod nechce uznat naši reklamaci? U kterého zboží jsou s tím největší potíže?“

Marcel Ivánek: „Pokud dojde k zamítnutí reklamace, můžete posouzení prodávajícího rozporovat. To znamená, že mu jasně sdělíte, že s jeho posouzením nesouhlasíte a předáte mu to i písemně, případně to necháte poznamenat do reklamačního protokolu. Když prodávající svůj názor nezmění, je vhodné obrátit se na soudního znalce z oboru, a pak trvat na nesprávném posouzení v reklamaci na základě posudku, který bude ve váš prospěch. Možné je vyzkoušet také bezplatnou službu dTestu www.vasestiznosti.cz nebo mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Jestliže se ani jedním způsobem nepodaří se s prodávajícím domluvit, zbývá už pouze obrátit se na soud.“

Tomáš Novák: „Existuje na internetu seznam neseriozních e-shopů? Děkuji.“

Marcel Ivánek: „Nějaký zcela úplný seznam bohužel neexistuje. Pro orientaci lze využít web dTestu www.vasestiznosti.cz, kde jsou tisíce řešených stížností ve vztahu ke konkrétním e-shopům. Česká obchodní inspekce potom má na svém webu seznam rizikových webů.“

Lukáš Lekeš: „Dobrý den, lze poznat dobrý a kvalitní obchod podle recenzí? Čeho si nejvíc všímat?“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, určitě hledejte problematické situace a to, jak se k nim obchod postavil. Z komunikace v takových situacích poznáte dle mého názoru nejvíce. Zpravidla s každým, i s tím nejlepším obchodem, bude mít někdo negativní zkušenost. Proto jsou mírně podezřelé také ty obchody, u kterých nenaleznete stovky pozitivních zkušeností, ale ani jednu negativní.“

DIta: „Dobrý den, e-shop odmítl uznat vrácení bezdrátových sluchátek (pecek) do 14 dnů, údajně z hygienických důvodů. Sluchátka jsem jen velice opatrně vyzkoušela, abych zjistila, že v uchu nedrží a zvuk nemá odpovídající kvalitu. Takže byla pouze rozbalená, otřená jemným hadříkem a vrácená do původního obalu. Navíc v obch. podmínkách nemají specifikováno, že právě sluchátka není možné ani vyzkoušet z hyg. důvodů. Je možné se ještě bránit i po uplynutí 14 dennní lhůty? Mám zamítnutí potvrzeno písemně. Děkuji za odpověď.“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, to jste bohužel narazila na spornou situaci. Dle názoru spotřebitelské organizace dTest je i v takovém případě odstoupení možné, pokud lze "špunty", které se vkládají do uší, vyměnit. Pro uplatnění výjimky je také nutné, aby zboží bylo v uzavřeném obalu, z něhož jste jej vyjmula. V situaci, kdy byla sluchátka v důkladně uzavřeném obalu (např. zavařený blistr, nikoliv pouhá krabička), informace v podmínkách byla (pro posouzení toho, zda byla dostatečná, bych musel textaci vidět) a sluchátka jsou v jednom kuse, potom je přístup obchodu pravděpodobně oprávněný.“

Karel Urbanovský: „Dobry den. jak je to s ilustracnimi foty, konkretne u vestavne mycky, kde jde v eshopu videt zakryti horni i predni steny nejakym plechem ale ve skutecnosti dojde mycka bez celni a horni casti a jdou videt vnitrnosti pristroje? A jak je to s povinnosti dolozit navod k pristroji? Staci jen odkazat na vyrobce nebo musi dodat prodejce? Dekuji“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, produkt, který objednáváte, by vždy měl odpovídat popisu, a to včetně fotografií, ledaže je u fotografií jasně uvedeno, že jsou pouze ilustrační a v popisu je srozumitelně vysvětleno, v jakém stavu myčka dorazí. V současné době platí, že návod musí být k výrobku přiložen v písemné podobě a je povinností prodávajícího vám jej dodat.“

Lukáš Lekeš: „Co podle Vás Češi nakupují na internetu nejčastěji? V čem dělají největší chyby?“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, nejčastější jsou asi nákupy elektroniky a oblečení. Jako největší rozšířenou chybu vnímám osobně to, že si lidé před objednáním a zaplacením zboží neprověří (ani základně) e-shop, na kterém nakupují. Před zakoupením čehokoliv je vždy namístě věnovat alespoň pár minut tomu, že si prověřím, zda s e-shopem nejsou velmi špatné zkušenosti.“

Marie: „Ještě bych prosila radu. Když jsem reklamovala platbu kartou u banky, mám obchodu napsat odstoupeni od smlouvy? Děkuji.“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, takovou situaci doporučuji řešit přímo s bankou. Pokud totiž banka převezme řešení situace, může požadovat, abyste do vyřešení situace s obchodníkem nekomunikovala.“

Magdaléna: „Dobrý den, stává se, že potraviny pořízené přes online nákup mohou být tesně před expirací výrobku? Jak se tohoto vyvarovat, lze to?“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, prodávající vám musí dodat zboží bezvadné a nezávadné, které nemá prošlé datum použitelnosti, případně minimální trvanlivosti. Pokud se zboží při dodání blíží datu spotřeby, potom prodávající neporušuje žádný právní předpis. Prodávající, kterému na zákaznících záleží, však na skutečnost, že se zboží blíží k datu spotřeby upozorní, aby spotřebitel přesně věděl, co nakupuje. Co můžete zkusit je trvat v poznámce u nákupu na nějakém nejpozdějším datu spotřeby.“

eshop: „Dobrý den. Chci si založit eshop jako doplňkovou službu. Existují nějaké webové stránky kde bych se na jednom místě dočetla v bodech co vše musím splňovat pro zřízení eshopu po legislativní stránce? Po jednotných jednoduchých informacích pátrám již delší dobu, ale nikde jsem je nenašla. Informace sháním kde se dá. Od eshopistů i úřadů, ale stále se dozvídám další a další informace co mi chybí pro plynulé spuštění eshopu. Bude se jednat o malý eshop kde budu prodávat dárkové poukazy na své služby a vlastnoruční výrobky. S pozdravem Ludmila Novotná“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, doporučuji se podívat na web České obchodní inspekce do sekce určené pro podnikatele a na web podnikatel.dtest.cz, který sdružuje informace a služby dTestu pro podnikatele.“

Lukáš Lekeš: „Jak rozpoznám kvalitní e-shop?“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, nejdůležitějším ukazatelem je osobní zkušenost či zkušenost dalších uživatelů. Dále je možné se dívat na členství v různých sdruženích si certifikace spotřebitelských organizací, které mohou e-shopy mít.“

SK: „Co je podle Vás bezpečný online nákup?“

Marcel Ivánek: „Bezpečný online nákup je takový, kde spotřebitel přesně ví co, od koho a za jakých podmínek kupuje. Zboží potom dorazí v pořádku a včas, a pokud je náhodou nějaký problém, e-shop rychle a ochotně pomůže s řešením. Někdy se vhodné si vyzkoušet zákaznický servis e-shopu vyzkoušet dopředu - např. podat nějaký jednoduchý dotaz ohledně zboží, které si chcete zakoupit. Pokud vám prodávající odpoví za dlouhou dobu nebo vůbec, je to signál, že byste se měli poohlédnout jinde.“

Alexandra: „Dobry den, tchyne nakoupila pres eshop, zaplatila dopredu prevodem a od te doby prodavajici nereaguje na mejly ani telefony. Zbozi ji nebylo dodano. Zpetne dohledala, ze neni jedina, ktere se tohle stalo s timto eshopem. Jak muze ziskat penize zpet, prosim? A lze pouzit chargeback i na platbu prevodem? Dekuji moc!“

Marcel Ivánek: „Dobrý den, platbu doporučuji konzultovat přímo s bankou. Co však můžete udělat sami, je vyzvat písemně provozovatele e-shopu na adresu sídla k vydání bezdůvodného obohacení (postup už tady v chatu je).“