Cestovní smlouva a reklamace zájezdu

Praha – Dovolenou si většina lidí nejspíš spojí se zaslouženou relaxací a dobytím baterek. Jenže ne vždy se musí dovolená vyvést dle našich představ. Někdy za to může třeba počasí, jindy například laxní přístup cestovní kanceláře nebo zaměstnanců hotelu. To první bohužel můžeme reklamovat jen stěží. Proti zvůli cestovky, dopravce či hotelu se už ale bránit můžeme. Jak na to, se podíváme v dnešním díle Poradny portálu ČT24.

Odborníci radí: základem úspěšné reklamace je dobře sepsaná cestovní smlouva. „Reklamovat něco, co není napsáno v cestovní smlouvě, je velmi složité. To znamená dbát na to, že pokud jste si domluvili s cestovní kanceláří výhled na moře, tak abyste to měli napsané v cestovní smlouvě,“ upozornil mluvčí Asociace cestovních kanceláří ČR Jan Papež.

Jak by tedy měla správně sepsaná cestovní smlouva vypadat? Nemělo by v ní především chybět označení smluvních stran, tedy klienta a cestovní kanceláře. Dále by měl být ve smlouvě přesně vymezen také zájezd, na který turista vyráží. Chybět by neměly především termíny jeho zahájení a ukončení. A tady pozor! Cestovní kanceláře musí podle evropských regulí uvádět počet dní zájezdu, v tom však může být háček. Ze zákona se prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd, tzn. např. odlet z Česka ve 23:30 je prvním dnem zájezdu. Přílet zpět v 00:30 ráno je pak posledním kalendářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí. V případě, že cestovka počet nocí neuvede automaticky, měl by se na něj klient proto rozhodně ptát.

Náležitosti smlouvy:

  • Vymezení smluvních stran
  • Kam cestujete
  • S kým cestujete (název dopravce)
  • Specifikace ubytovacího zařízení
  • Kategorie a druh pokoje
  • Délka zájezdu
  • Typ stravování
  • Specifikace dalších služeb zahrnutých v ceně zájezdu
  • Cena zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy

S reklamací neotálejte

Pokud zájezd nebo některá ze specifikovaných služeb neodpovídá kupní smlouvě, neváhejte reklamovat. Na podání reklamace má zákazník čas 90 dnů od skončení zájezdu, zbytečně otálet by ale neměl. Zjistí-li nedostatky, měl by se hned na dovolené obrátit na delegáta. Pokud nejste s jeho postupem spokojeni, sepište stížnost, kterou by měl delegát podepsat. Na škodu podle odborníků také rozhodně není doložit nedostatky fotografiemi nebo si zajistit svědectví spolucestujících, a to zvláště v případě, kdy se delegát staví k řešení situace laxně.

Pokud delegát nedostatky ke spokojenosti klienta neodstraní, nezbývá než se po návratu obrátit s reklamací přímo na cestovní kancelář. Reklamaci by přitom měl klient podat vždy písemně – například doporučeným dopisem – aby mu zůstal v rukou důkaz. Cestovní kancelář má na vyřízení reklamace ze zákona 30 dní.

Reklamovat můžete i na základě fotky z katalogu

„Pokud je fotka daná do souvislosti s hotelem a není označená jako ilustrační, může dojít k tomu, že jste se mylně domnívali, že obsah fotografie souvisí s hotelovým zařízením. Pokud tam uvedená pláž nebo zahrada není, máte důvod k reklamaci,“ uvedl Papež.


Cestovka ručí i za služby hotelu či dopravce

Cestovní kancelář ručí za kvalitu veškerých služeb zahrnutých v ceně zájezdu. Nemůže se tak například vymlouvat na to, že se zájezd nemohl uskutečnit, protože zkrachoval dopravce nebo cestovní kanceláři zrušil ubytování hotel. V případě, že například hotel cestovce zrušil původně nasmlouvané pokoje, musí kancelář zajistit klientům náhradní ubytování. Pokud z nějakého důvodu není možné uskutečnit zájezd podle předem dohodnutých podmínek a dojde ke zhoršení kvality poskytnutých služeb oproti cestovní smlouvě, má klient nárok na kompenzaci.

Pokud se s nižším standardem nechce smířit, musí mu cestovka zajistit návrat zpět včetně základních služeb, jako je například strava. Následně může klient žádat po cestovní kanceláři vrácení částky, kterou zaplatil, avšak sníženou o náklady, které byly cestovní kanceláří prokazatelně vynaloženy na zajištění základních služeb. To se ovšem nemusí vyplatit. Zvláště u zahraničních zájezdů totiž může být cena za spěšný návrat do vlasti poměrně vysoká.