Máte horší hotel, než jste zaplatili? Braňte se!

Praha - Prázdniny jsou v plném proudu, a i když už dávno nejsme děti školou povinné, na svou dovolenou zpravidla vyrážíme právě v prázdninových měsících. Někomu stačí jen batůžek na záda a vyrazí na toulky světem, aniž by věděl, kde bude spát. Někteří ale nejsme tak dobrodružné povahy, a tak dáváme přednost dovolené, kterou nám zajistí cestovní kancelář. O to víc nás pak ale překvapí, když několik tisíc kilometrů od domova zjistíme, že skoro nic zajištěno nemáme, a první den dovolené strávíme obavami, jestli vůbec budeme mít kde spát. Jak v takové situaci postupovat, si ukážeme na příkladu z reálného života.

Slečna Pavla se společně se svými přáteli rozhodla, že pojede na dovolenou k moři. Vybírali pobyt na takzvaný last minute, který obvykle bývá levnější. A zaujala je nabídka cestovní kanceláře Orex Travel: Egypt na sedm dní, pobyt all inclusive, cena deset tisíc. A tak mladí cestovatelé pobyt objednali, zaplatili a vyrazili. Ve čtyřhvězdičkovém hotelu Royal Palace v Hurgadě byli už v devět ráno. Těšili se, že je čeká krásný bezstarostný první den dovolené, pláž, moře, oběd a tak dál. Jenže nastal problém.

„Na recepci v hotelu nám řekli, že nás neubytují, protože cestovka, od které máme koupený zájezd, u nich žádnou objednávku nemá,“ popsala své první zážitky z dovolené Pavla. Přesto ještě všichni doufali, že se jedná o nedorozumění a že se problém vyřeší. Ve dvě odpoledne celou skupinu převezli do hotelu Samaka. Ten měl o hvězdičku méně, o all inclusive ani zdání, ale hlavně, podle popisu výletníků, jen smutek a špína. Jenže ani tam je neubytovali, čekalo se na delegáta cestovní kanceláře.

Mezitím se své dceři snažili pomoci rodiče, kteří zůstali v Česku. Ani telefonáty ani osobní návštěva v pobočce cestovní kanceláře v Ostravě nic nevyřešily. Cestovku prý to nezajímá, vše má vyřešit delegát na místě. A že na něj mají čekat do sedmi do večera? To přece musí klienti pochopit, má moc práce. „Jsme z toho už trochu nervózní, blíží se večer a my nevíme, jestli se vůbec cestovní kancelář o ubytování postará,“ obávala se matka 27leté Pavly. Proto se rozhodla s žádostí o pomoc obrátit na Českou televizi.

Redaktorka ČT, která se se zástupci Orex Travel spojila, dostala odpověď, že cestovka o problému vůbec neví, vše ale prošetří a sjedná nápravu. V tom posledním rozhodně nelhali. Večer od mladých turistů z Egypta dorazila následující SMS: „Konečně bydlíme, hotel luxusní, polepšili jsme si. A jako omluva za zpackaný první den dovolené výlet na korálový ostrov zdarma. Děkujeme České televizi.“

Problémy podle Orex Travel způsobil egyptský partner

A v čem byl vlastně problém? „K pochybení došlo na straně egyptského hotelu, který potvrdil více rezervací, než byla ubytovací kapacita hotelu,“ vysvětlil ředitel marketingu cestovní kanceláře Orex Travel Miroslav Šurkala. Pochybení cestovka podle něj zjistila až po příjezdu klientů do Egypta a její zaměstnanci začali situaci ihned řešit.

„Klientům bylo navrženo řešení, že by jednu noc strávili v hotelu Samaka a následující den by byli přemístěni do hotelu stejné nebo vyšší kategorie. Ještě ten samý den se uvolnil 4* hotel, který nabízel vyšší standard, a klienti sem byli ihned převezeni,“ dodal.

Na co mají nespokojení klienti ze zákona nárok?

Tolik náš příběh se šťastným koncem a nám nezbývá než pochválit cestovní kancelář, že nakonec vše vyřešila ke spokojenosti klientů. Jenže ne vždy dopadnou podobné situace tak dobře jako v tomto případě. Proto je dobré znát před cestou na dovolenou svá práva a vědět, jak postupovat.

Cestovní kanceláře mají ze zákona povinnost poskytnout ubytování dohodnuté v cestovní smlouvě. „Pokud cestovní kancelář z nějakých důvodů nemůže tento závazek dodržet, je povinna nabídnout ubytování odpovídající dohodnutému nebo lepší a kompenzovat ztracený čas,“ uvedl mluvčí Asociace cestovních kanceláří ČR Jan Papež, což se v případě Orex Travel nakonec stalo.

Dovolená na pláži
Zdroj: ISIFA/ Rex Features
Autor: Ilpo Musto

Nejste spokojeni? Můžete odstoupit od smlouvy

Pokud vám cestovka nabídne ubytování v horší kvalitě, máte jako zákazník dvě možnosti, buď se s horším hotelem smířit (v takovém případě je ovšem cestovní kancelář povinna doplatit rozdíl v ceně), nebo odstoupit od smlouvy. Co se ale bude dít pak? „Pokud zákazník náhradní ubytování, které by bylo v horší než ve sjednané kvalitě, nepřijme a odstoupí od smlouvy, potom je cestovní kancelář povinna bez zbytečného odkladu vrátit rozdíl v ceně, a pokud součástí zájezdu byla i doprava, je povinna zákazníka dopravit zpět do místa, kde zájezd začínal,“ popsal advokát Pavel Nastis.

Odstoupení od smlouvy ale nutně nemusí znamenat, že tím pro vás vysněná dovolená skončila. „Klient si může zorganizovat odpovídající ubytování a požadovat po návratu od cestovní kanceláře nejen své peníze zpět, ale i proplacení rozdílu v ceně,“ doporučil Papež.

Ať už reklamujete jakékoli služby spojené s dovolenou, reklamaci uplatněte co nejdříve po zjištění problému, nejlépe u delegáta cestovní kanceláře. Ten má totiž možnost ihned na místě sjednat nápravu. Pokud reklamaci delegát nevyřeší, uplatněte ji písemně, mějte ji dokladovanou a podepsanou delegátem. Určitě dobré je mít svědky, pořídit fotografie, případně video, abyste mohli reklamaci uplatnit po návratu z dovolené u cestovní kanceláře. Tu můžete podat nejpozději do tří měsíců od ukončení zájezdu.