Nepovedená dovolená? Nový „občan“ zkrátil lhůtu na reklamaci

Praha – Dostali jste hotel dál od moře, než vám cestovka slíbila? Pobíhali po luxusním hotelu švábi? V tom případě můžete dovolenou reklamovat. Ale pozor: Nový občanský zákoník zkrátil lhůtu, ve které je možné reklamaci uplatnit, ze tří měsíců na jeden. V některých případech může klient odstranit vady zájezdu dokonce sám a náhradu nákladů pak žádat po cestovce. Avšak, jak vysoké kompenzace a slevy může žádat, o tom už zákoník mlčí.

S reklamací zájezdu neotálejte. „Rozhodně nelze doporučit zapisování vad do deníčku a chytání švábů do krabičky od sirek. Každou vadu zájezdu je totiž třeba vytknout bez zbytečného odkladu,“ upozorňuje spotřebitelské sdružení dTest. Jinými slovy vady zájezdu řešte už během dovolené s delegátem. Pokud tak neučiníte a nebudete k tomu mít objektivní důvod - třeba ten, že zástupce cestovky v místě vašeho pobytu nebyl - může se cestovka ohradit, že jste na nedostatky neupozornili včas.

I když to zákon nevyžaduje, reklamovat je nejlepší písemně a nechat si potvrdit kopii dokumentu, který zástupci cestovky předáváte. Jen tak budete mít v rukou důkaz pro případné spory.

Stejně jako nespokojený klient by neměla otálet ani cestovní kancelář. Odstranit nedostatky by měla bez odkladu. Kromě toho může zákazník jako kompenzaci požadovat i slevu z ceny zájezdu. Pokud se cestovní kancelář k odstranění vad nemá, dal občanský zákoník spotřebitelům do rukou novou zbraň. Vady si mohou odstranit sami a cestovní kancelář jim pak musí takové náklady proplatit.

Co všechno si může klient do těchto nákladů započítat, ale není jasné. Zákoník pouze uvádí, že musí být vynaložené účelně. „Otázkou tak zůstává, jak mohou být tyto náklady vysoké a co všechno bude muset pořadatel zákazníkovi zpětně proplatit. Odpovědí zřejmě bude až soudní judikatura,“ obává se odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitele – Asociace Vlasta Hlucháňová. Jenže soudy mohou rozhodovat roky a spektrum případů může být velmi široké. Co bude platit pro jeden případ, nemusí se hodit na druhý.

Poloviční sleva za šváby

Pomoci v tom, jak vysoké odškodné nebo slevu může zákazník po cestovní kanceláři v případě nespokojenosti požadovat, by mohla tzv. Frankfurtská tabulka. Tu používají cestovky a soudy v Německu nebo v Rakousku. Jde v podstatě o nezávazný manuál, který pomůže stanovit rozpětí, ve kterém by se mělo odškodnění při reklamaci zájezdu pohybovat. Tak například dá-li vám cestovní kancelář menší pokoj, než slíbila, mohli byste podle Frankfurtské tabulky požadovat odškodné ve výši 5 až 10 % z ceny zájezdu. Ve stejném rozmezí se odškodné bude pohybovat i v případě, že v pokoji třeba chybí balkon, nebo pokud cestovní kancelář v rozporu se smlouvou nezajistila výhled na moře. A jakou slevu přiznává tabulka klientům cestovky v případě, že se v pokoji objeví obtížný hmyz, třeba švábi? V takovém případě se může odškodnění vyšplhat až na 50 % z původní ceny.

Frankfurtská tabulka ale řeší i jiné nedostatky. Pokud třeba nebude v blízkosti hotelu slíbená diskotéka nebo noční klub, může to cestovku stát až 15 % z ceny zájezdu. Stejně se jí může prodražit špinavý příbor u večeře. A bude-li klienty v noci rušit hluk, přiznává jim tabulka odškodnění ve výši až 40 %.

Využití Frankfurtské tabulky v Česku se přitom nebrání ani ministerstvo spravedlnosti. Soudy, potažmo cestovní kanceláře se jí mohou bez obav dobrovolně řídit. „Není důvod, aby nebyla vhodným metodickým nástrojem i pro české soudy, byť samozřejmě zcela nezávazným, podobně jako je tomu např. u tabulek pro stanovování výše výživného,“ prohlásil v rozhovoru pro portál ČT24 vedoucí tiskového oddělení ministerstva Jiří Hovorka.

„Budeme se s tím muset nějak vyrovnat“

Jenže na některé „nedodělky“ občanského zákoníku bude zřejmě i Frankfurtská tabulka krátká. Cestovním kancelářím totiž v klíčovém kodexu chybí dále také definice tzv. podstatných vad, pro které může zákazník odmítnout pokračovat v zájezdu. „U zájezdu je velmi složité říct, co je podstatnou vadou. Jestli jí je, že byla zpožděná letecká přeprava nebo to, že máte na talíři čtyři knedlíky místo šesti. Nekonkrétnost nového občanského zákoníku tak vhání vztah klient – cestovní kancelář k soudu,“ varuje místopředseda Asociace cestovních kanceláří Jan Papež.

Že je v tomto ohledu nový občanský zákoník nekonkrétní, připouští také Marie Benešová, poslední z řady exministrů spravedlnosti, kteří uváděli klíčovou právní normu do života. „To je otázka výkladu, co je podstatná vada zájezdu. To musí opět stanovit soud, výklad se ustálí a bude na to časem judikatura tak, jako je tomu i u ostatních norem. Prostě se s tím budeme muset nějak vyrovnat a budeme to muset vyložit,“ uvedla bývalá šéfka resortu spravedlnosti. Když loni na podzim Benešová dolaďovala start nového zákoníku, na změny už prý nebyl čas. „Tam už se s tím nedalo nic dělat. Já neměla jinou možnost, odložení zákoníku o rok pan premiér Rusnok nechtěl,“ dodala.

Současné vedení resortu se tak snaží místo přesné definice v zákoně přispěchat cestovkám a jejich klientům na pomoc alespoň s (metodickou) radou. Podstatnou vadou podle něj bude vždy třeba to, že v hotelovém pokoji neteče voda nebo že pořadatel nezajistil zaplacené stravování.

Jiné případy ale lze od stolu jednoznačně rozhodnout jen těžko. „Velmi záleží na povaze zájezdu a subjektivním vnímání. Například nezajištění již zaplaceného fakultativního výletu tak může být považováno za podstatnou vadu, ale také nemusí, pokud se výletů uskutečnilo víc a jeden nebyl zajištěn,“ připustil možnost různého výkladu zákona v závislosti na konkrétní situaci Hovorka.

A tak nezbývá než čekat, až jasno do sporných případů eventuálně vnesou soudy. To ale může trvat. Vzhledem k procesním lhůtám během letošní letní sezony rozhodně jasno nebude.