Průzkum KPMG: Uživatelé online služeb dají hlavně na cenu

Praha - Uživatelé internetu a online služeb jsou ochotni rychle změnit poskytovatele služeb a orientují se hlavně podle ceny. Neexistují zásadní rozdíly mezi tím, jak internet a online služby používá mladá generace a jak starší lidé. Vyplývá to ze studie KPMG International, které se zúčastnilo 4400 respondentů v 16 zemích světa v Asii, Evropě, Severní a Latinské Americe.

Nejdůležitějším kritériem při výběru balíčku služeb je podle průzkumu KPMG cena. Na otázku, zda by lidé dále využívali určitou službu, pokud by se cena zvýšila nebo by služba byla nově zpoplatněna, odpovědělo 57 procent respondentů z celého světa, že by službu změnili.

Zvláště markantní je to u aktivit jako nakupování, placení, přístup k informací, networking, multimediální zábava a chatování. Jedinou výjimku tvoří hraní online her, kde 41 procent lidí zůstalo u poskytované služby, pokud by se zvýšila její cena nebo byla zpoplatněna a 44 procent by učinilo opak.

Poskytovatelé online služeb prý nemohou počítat s loajalitou zákazníků. Nabídka „trojitých" balíčků (internet, televize, volání) a sjednocené účtování ještě nezaručují zákaznickou loajalitu, v jakou doufají zvláště na vyspělých trzích jejich poskytovatelé.

Mezi nejdůležitějšími motivy, podle kterých si zákazníci vybírají propojené služby, zvítězila v globálním měřítku atraktivní cena (57 procent), následována absencí komplikovaného objednávání jednotlivých služeb (14 procent) a pohodlným jednotným účtováním (12 procent). Pokud by i jen jedna ze služeb v balíčku byla nabízena levněji, tak pro 56 procent respondentů by to byl důvod ke změně poskytovatele. Jen 15 procent dotázaných by aktuální službu neměnilo.

„Důraz, který zákazníci kladou na cenu, je pro poskytovatele služeb alarmující. Ti spojují jednotlivé služby do atraktivních balíčků s cílem poskytnout zákazníkům co největší pohodlí, a tím si je zavázat a získat jejich loajalitu. Podle našeho průzkumu ale zákazníky zajímá hlavně cena,“ uvedl partner KPMG Česká republika Jan Martínek.

Průzkum KPMG neprokázal žádnou generační „digitální propast“. I u takových aktivit, které jsou považovány za výlučnou doménu mladých, jako například hraní online her nebo stahování hudby, je podíl jejich uživatelů ve věkových kategoriích mezi 55 až 64 lety a nad 65 let poměrně značný (23 a 17 procent, respektive 30 a 22 procent).

Více než polovinu online času tráví lidé doma (51 procent), 41 procent v práci nebo ve škole, šest procent mimo domov či práci a pouze dvě procenta cestováním do práce. V průměru nejvíce času, 6,2 hodiny denně, tráví online lidé od 25 do 34 let, téměř o hodinu méně pak příslušníci nejmladší generace do 16 do 24 let. Lidé ve věku 35 až 54 let používají internet čtyři až pět hodin denně. Určitým překvapením může být věková skupina 55 až 64 let, která tráví online 3,4 hodiny denně a lidé nad 65 let téměř tři hodiny.

Ani ochota zákazníků platit za přístup k službám z mobilního telefonu není velká. U nakupování, placení účtů, přístup ke zprávám, blogování a networkingu je jen 13 až 17 procent respondentů ochotno platit za službu nebo akceptovat zvýšení již existujícího poplatku. Obdobná situace je u multimediální zábavy nebo hraní her. Většina uživatelů služeb přijímaných přes mobilní telefony není ochotna platit ani haléř navíc. Pro poskytovatele služeb je tu jedna pozitivní zpráva, 18 až 24 procentům respondentů by nevadilo přijímání reklamního sdělení, pokud by konkrétní službu dostávali zadarmo.

„Mobilní telefony a komunikační přístroje a spojené balíčky služeb poskytované telekomunikačními společnostmi či televizními a internetovými poskytovateli se stávají stale více multimediální. Zákazníci v tomto propojeném světě chtějí, aby mohli volně přecházet z jednoho zařízení či prostředí do druhého a zachovali si podobnou uživatelskou zkušenost,“ upozornil Martínek.

KPMG je celosvětová síť poradenských společností poskytujících služby v oblasti auditu, daní a poradenství. V jejích členských společnostech pracuje více než 123.000 pracovníků ve 145 zemích. KPMG Česká republika zahájila svou činnost v roce 1990.