Když sliby jsou chyby: stížností na dovolené přibývá

S rozběhem hlavní turistické sezony rychle přibývá také stížností lidí, kteří nejsou s dovolenou spokojeni. Klienti nejčastěji reklamují úroveň služeb, která podle nich neodpovídá tomu, co si u cestovních kanceláří objednali. 

Video Události
video

Události: Nekvalitní služby v letoviscích

Příkladem turistického komplexu, kde podle nespokojených klientů realita neodpovídala obrázkům z internetu a propagačních materiálů, je hotel Nesrine v severní části Tuniska. Propagační video čtyřhvězdičkového komplexu nabízelo luxus, eleganci, čistotu, kvalitní jídlo a sportovní zázemí. Češi, kteří si tam zaplatili dovolenou, vybírali podle fotek z katalogu. Jenže situace na místě byla pak podle nich úplně jiná.

„V pokoji bylo horko, ale klimatizace ani po opravě nechladila. Říkali jsme jim, že nám teče i klimatizace, která je na střeše. To neřešili,“ říká nespokojený klient cestovní kanceláře Petr Vomáčka.

Čtrnáctidenní pobyt typu all-inclusive zde stojí pro dva lidi kolem 30 tisíc korun.  V nabídce je i služba volného stravování. To ovšem čeští turisté hledali marně. Byli jsme tam několikrát a nikdo tam nebyl, uvedl Vomáčka.  

 „Ano, může se zdát, že v době v provozu nefungoval bar. Ale na druhou stranu to tak být ani nemusí, proto máme reklamační řízení, které ze zákona trvá 30 dní,“ řekl k tomu mluvčí cestovní kancelář CK Blue Style František  Vorel. 

V hotelu byly potíže například i s kvalitou mikrovlnné trouby pro přihřátí jídel, vábně nevypadalo ani nabízené ovoce. Nespokojenost panovala rovněž s toaletami u bazénu a u pláže. 

Nespokojené turisty přestěhovali do jiného hotelu 

Mluvčí uvádí, že cestovní kancelář do svých katalogů i na své webové stránky dává přímý odkaz na největší cestovatelský portál TripAdvisor. Jenže právě zmíněný tuniský hotel Nesrine příliš dobré hodnocení nemá: „Jídlo jednoduše strašné … střevní problémy,“ píše ve svém komentáři na tomto webu jedna z ubytovaných turistek.

Cestovka se hájí tím, že pokud by se situace projevila jako špatná a opakující se, ukončí s daným hotelem spolupráci. První krok už udělala. Čtveřici nespokojených turistů přestěhovala do jiného hotelu, kde jsou se službami spokojeni. Už příští týden ale budou reklamaci řešit osobně se zástupci cestovní kanceláře v Praze.  

Na činnost cestovních kanceláří dohlíží také Česká obchodní inspekce. Za loňský rok zjistila, že třetina kontrolovaných cestovních kanceláří a agentur nedodržuje při poskytování svých služeb závazné předpisy. Nejčastěji chybují ohledně reklamací. 

„Neúplné nebo klamavé informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně klamání o délce lhůty k jejímu podání, prokázali inspektoři při každé šesté kontrole,“ uvedl ředitel ČOI Mojmír Bezecný.

ČOI řeší i nekalé obchodní praktiky cestovních kanceláří

Poskytovatelé služeb cestovního ruchu podle Bezecného často používají i zakázané nekalé obchodní praktiky, klienty totiž neinformují s náležitou odbornou péčí a pravdivě o zájezdech nebo vybraných destinacích. Stejně často podle Bezecného nedodržují formální náležitosti přijetí a vyřízení reklamace nebo stanovenou lhůtu k jejich vyřízení.

Inspektoři loni zkontrolovali 310 cestovních kanceláří a agentur a pochybení zjistili u 117 z nich. Na inspekci se loni obrátilo i na 200 lidí, kteří nebyli spokojeni s nabídkou a úrovní služeb cestovních kanceláří nebo agentur a s následným vyřízením reklamace. Porušení povinností zjistili inspektoři u 36 těchto podnětů.