Reklamace - práva, lhůty, nástrahy

Praha -  Když si koupíme nějakou novou věc, obvykle z ní máme radost a předpokládáme, že nám nějaký čas vydrží a bude správně fungovat. Už samo překvapení, že se dostaví vada, která funkci zboží značně ztíží nebo dokonce znemožní, bývá nemilé. A ještě horší pak bývá neochota obchodníků s námi řešit reklamaci a odstranění oné vady. Aby byla naše situace snazší, není na škodu si čas od času zopakovat, jaká máme v reklamačním řízení práva a povinnosti.

Spotřebitel může podle občanského zákoníku reklamovat vady, které se vyskytly po prodeji během záruční lhůty, která nesmí být podle zákona kratší než 24 měsíců. V prvních šesti měsících od zakoupení zboží má spotřebitel ovšem výrazně větší práva. Může požadovat vrácení peněz nebo okamžitou výměnu zboží. Pokud chce v této lhůtě prodejce tvrdit, že vada vznikla nešetrným zacházením, důkazní břemeno leží na něm.

Záruka se ovšem nevztahuje na vady, které vznikly běžným opotřebením. Nemůžeme tak reklamovat třeba vybitou baterii nebo sjeté pneumatiky. Co ale dělat, když se nám třeba boty rozpadnou krátce po zakoupení a prodejce to svádí na běžné opotřebení? V takovém případě je vhodné nechat si vypracovat znalecký posudek, který argumenty výrobce vyvrátí, pokud reklamaci ani pak neuzná, přijde ke slovu soud.

Pokud obchodník reklamaci zamítne, nenechte se odbít pouhým sdělením, že byla zamítnuta. Obchodník má ze zákona povinnost písemně uvést důvod, proč reklamaci zamítl. Jeho zdůvodnění pak napoví, od čeho se odrazit při zpracovávání znaleckého posudku.

Musíme reklamovat tam, kde jsme zboží zakoupili?

Mnohdy se stává, že si z dovolené nebo z výletu dovezeme třeba novou lampu nebo mikrovlnou troubu, protože jsme náhodou natrefili na výhodnou akci. Výrobek ale přestane fungovat a mi si pak lámeme hlavu nad tím, jak zajet do dvě stě kilometrů vzdáleného obchodu, abychom mohli zboží reklamovat. Pokud má ovšem prodejce, u kterého jsme zboží zakoupili, prodejnu s obdobným sortimentem i blíž našemu domovu, máme rázem lehčí situaci. Zboží můžeme reklamovat tam nebo také v sídle nebo místě podnikání prodejce.

Co k reklamaci potřebujeme?

Při reklamaci zboží, musí zákazník prodejci dokázat, že zboží zakoupil u něj. Mýtem ovšem je, že je k tomu zapotřebí jen a pouze účtenka nebo záruční list. Jako doklad o zakoupení postačí také výpis z účtu v případě, že jsme zboží platili kartou, nebo svědecká výpověď. Na tu ale obchodníci obvykle odmítají brát zřetel, a tak je pak třeba domáhat se svého nároku u soudu.

Ilustrační foto
Zdroj: ČT24
Autor: ČT24

Obchodníci se někdy také vymlouvají na to, že nemohou zboží přejmout k reklamaci, protože je zákazník nedodal v původním obalu. Na to však nemají právo. Vymlouvat se nemohou ani na to, že reklamaci nemohou přijmout, protože v prodejně zrovna není paní vedoucí, která jediná může reklamace vyřizovat. Obchodník je povinen přijmou zboží k reklamaci po celou svou otevírací dobu.

Při převzetí zboží je prodejce povinen se zákazníkem sepsat reklamační protokol. Obsahovat musí především údaje o prodejci – IČO, název, adresu sídla – a dále kontakt a jméno osoby, na kterou se můžete s reklamací obrátit. Nezbytnou náležitostí je také specifikace toho, čeho se v rámci reklamačního řízení domáháme.

Na vyřízení reklamace má prodejce ze zákona třicet dní. Pokud to v této lhůtě nestihne, může zákazník požadovat okamžité vrácení peněz nebo okamžitou výměnu zboží za nové.

Odstranitelná a neodstranitelná vada

Když nám prodejce uzná vadu jako oprávněnou, hraje ještě roli, zda se jedná o vadu odstranitelnou nebo neodstranitelnou. Pokud se jedná o vadu odstranitelnou a zboží reklamujeme v prvních šesti měsících od zakoupení, můžeme i tak požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo vrácení peněz. V následujících osmnácti měsících může prodejce odstranit vadu i bezplatnou opravou. V případě, že se jedná o vadu neodstranitelnou, která brání užívání věci, musí nám obchodník vrátit peníze nebo vyměnit zboží po celých 24 měsíců záruční doby.

Opakované vady

Někdy ale ni oprava či výměna výrobku nepomůže a stejná vada se objeví znovu. Pokud se tak stalo již po třetí, může spotřebitel požadovat vrácení peněz nebo výměnu za jiný výrobek. Prodejce se v tomto případě nemůže vymlouvat, že vadu způsobil pokaždé jiný faktor, podstatný je stejný projev vady. Na vrácení peněz nebo výměnu výrobku za jiný máme právo také v případě, že se u výrobku vyskytnou čtyři různé vady. Ale pozor: náš požadavek bychom měli nechat zapsat do reklamačního protokolu již při předání zboží k reklamaci.

Kupujete zboží na firmu? Odrazí se to na režimu reklamace

Poměrně často si lidé kupují zboží tzv. na firmu, tj. na účtence živnostník uvede své IČO. V takovém případě se však nákup i případná reklamace řídí podmínkami obchodního zákoníku, nikoliv občanského. A jaký je v tom rozdíl? Pokud podnikatel kupuje zboží pro svou živnost, nemá automaticky nárok na dvouletou záruční lhůtu. Délku záruky si musí sjednat v kupní smlouvě. Obchodním zákoníkem se řídí i nakupování v síti řetězce Makro.

Pokud byla záruka sjednána a prodávajíci reklamaci neuznal a kupující se přesto domnívá, že je právo na jeho straně, nezbude než se obrátit na soud. Předem se ale vyplatí nechat si zpracovat znalecký posudek, který napoví, jaké má kupující u soudu šance. Poslouží i jako důležitý podklad v samotném soudím řízení.