Spotřebitelův boj: Jak na nečekané odmítnutí reklamace

Praha - Zamítli vám reklamaci s odůvodněním, že jste výrobek špatně používali? Například plavky vystavili slunci, v botách příliš často chodili nebo špatně seděli na židli, a proto se polámala? Pokud ano a chcete se bránit, přečtěte si následující příběh a také tipy, jak na věc.

Lukáš Barborka před dvěma lety v prodejně KIKA koupil dvě židle, celkem za 1 978 korun. Jenže po čase nastal problém. U židlí praskla kovová konstrukce, takže se na nich nedalo sedět. Naštěstí bylo zboží ještě v záruce, pan Barborka proto odvezl židle do prodejny na reklamaci a čekal, že brzy dostane od firmy zprávu, ať si pro židle přijede, že byly opraveny nebo vyměněny.

Odpověď došla dříve než čekal, ale jiná než čekal - verdikt zněl, že se reklamace zamítá. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci „způsobené jejím obvyklým užíváním ani na vady a poškození, které si kupující způsobil sám,“ stálo v obecném odůvodnění. 

Zástupce firmy na dotaz ČT sdělil, že reklamaci posuzovali reklamační technik s osmiletou praxí a také truhlář a dospěli k závěru, že se nejedná ani o vadu výrobku, ani o běžné opotřebení. „Neoprávněnost reklamace jsme vyhodnotili na základě mechaniky poškození židle,“ zdůvodnil vedoucí finančního oddělení KIKA Nábytek s.r.o. Petr Laurich. „Dlouhodobějším sezením na přední části sedáku došlo k ohnutí kovové konstrukce a následně k vytržení vrutů ze spodní části konstrukce sedáku. Celý sedák držel na jednom až dvou vrutech místo na čtyřech,“ doplnil. Jinak řečeno, problém byl v tom, že rodina Barborkových na židlích špatně seděla. 

Podle manažera jakosti tradiční české nábytkářské firmy Radmila Tomčíka může i sezení židli poškodit. „Záleží ale samozřejmě na kvalitě zpracování - nízká cena výrobku se prostě někde musí projevit,“ říká Tomčík. „Kupující by se měl předem ujistit, zda kupuje kvalitní výrobek. Seriózní výrobci totiž například zkouší pevnost židlí podle příslušných norem ve státní zkušebně a mají ke svým výrobkům certifikát, že výrobek odpovídá účelu, pro který je určen,“ dodává. 

Ať už prodejce má na židle certifikát, či nikoli, pro pana Barborku a další spotřebitele je důležité, co o reklamaci říká zákon. Podle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele je jedinou zákonnou povinností prodávajícího v případě reklamace vyřídit ji do třiceti dnů. Pokud by prodejce tuto lhůtu nedodržel, může nákupčí od smlouvy odstoupit a má nárok na vrácení celé ceny. „Prodávající má ale také ze zákona právo reklamaci odmítnout jako neodůvodněnou,“ dodává advokát Pavel Nastis.

Jinými slovy, nábytkářská firma v případě pana Barborky nijak nepochybila. „Pokud s tímto zhodnocením, tedy se zamítnutím reklamace, spotřebitel nesouhlasí, nezbývá mu, než se obrátit na soudního znalce, který by posoudil, zda reklamace byla oprávněná, tedy zda šlo o vadu výrobku,“ zdůraznil Nastis. 

Peněženka
Zdroj: ČTK/KEYSTONE
Autor: Gaetan Bally

Opotřebení, mechanické poškození a nesprávná údržba patří podle zkušeností poradců dTESTU mezi nejčastější důvody zamítnutí reklamace. Dobře známy jsou jim i výše uvedené argumenty obchodníků, že zboží bylo nesprávně používáno, například „boty nošeny venku“. 

„V reklamaci se řeší konkrétní problém, a proto i vyjádření k němu musí být konkrétní a obchodník by se měl vypořádat s tím, proč tato vytýkaná vada není podle jeho názoru vadou záruční,“ říká vedoucí právní poradny dTESTU Lukáš Zelený. Právě ona věta, že reklamace není důvodná, totiž často lidi odradí. dTEST ale doporučuje konzultovat vadu se znalcem.

Posudek takového akreditovaného znalce sice může stát pár set či tisíc korun, ale mnohdy obchodníka přesvědčí a on reklamaci uzná. A pokud tak udělá, je povinen zaplatit nejen opravu zboží či jeho výměnu, ale i náklady na znalecký posudek.

Pokud prodejce reklamaci neuzná, bude rozhodovat soud. Nicméně s potvrzujícím posudkem od znalce se podle Zeleného nemusí lidé bát jít k soudu. „Prodejci musí vědět, že nepoctivý přístup k reklamacím se jim prodraží a jedině tím, že si spotřebitelé toto jednání nenechají líbit, se může praxe neuznávání reklamací změnit,“ zdůraznil právní poradce dTESTU.  

Rady pro vás

  • Záruční doba na výrobek je dva roky, pokud se v této době vyskytne závada, jste oprávněni výrobek reklamovat a požadovat jeho opravu či výměnu, není-li to možné, můžete požadovat slevu nebo můžete od kupní smlouvy odstoupit. 
  • Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. 
  • Jestliže prodejna, v níž jste zboží zakoupili, již neexistuje, reklamaci můžete uplatnit i  v kterékoli jiné prodejně prodávajícího, popřípadě v jeho sídle. 
  • Prodávající je povinen reklamaci vyřídit do třiceti dnů, pokud se nedohodnete na lhůtě delší.
  • Pokud prodávající reklamaci nevyřídí v zákonem stanovené třicetidenní  lhůtě, máte jako kupující právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení celé kupní ceny.
  • Zamítnout reklamaci je právo prodávajícího. Pokud s tím nesouhlasíte, nezbývá vám nic jiného než si obstarat znalecký posudek a přesvědčit prodávajícího, aby změnil svůj názor a reklamaci uznal. Seznam znalců podle oborů najdete na stránkách www.justice.cz
  • Je ale v podstatě opět na rozhodnutí prodejce, zda znalecký posudek uzná jako důkaz pro oprávněnost reklamace. Pokud reklamaci znovu neuzná, je jedinou možností obrátit se na soud s takzvanou občanskoprávní žalobou. 
  • V případě, že budete jako kupující u soudu se svým nárokem úspěšný, pak vám prodávající bude povinen zaplatit i veškeré nutné náklady, které vám s uplatněním reklamace vznikly, tedy náklady na znalecký posudek a také náklady řízení.