Co by se měly naučit české banky? Řešit stížnosti klientů

Praha – Třetina klientů není spokojena s tím, jak české banky řeší jejich stížnosti. Vyplývá to z globálního průzkumu poradenské společnosti EY, kterého se zúčastnilo celkem 30 000 respondentů, těch tuzemských bylo 415. V Česku navíc zákazníci reklamují bankovní služby častěji než v západních zemích.

Zdroj: ISIFA/Thinkstock Autor: iStock/Jiri Hamhalter

S tím, jak banky řeší jejich potíže, není spokojena třetina českých klientů. Největší výhrady mají u žádostí o úvěr (45 procent lidí) a sporů o poplatky (41 zákazníků), naopak nejvíc jsou spokojeni při řešení ztrát platebních karet (77 procent klientů). Podle odborníků mají banky velké rezervy třeba ve fungování zákaznických center.

„Je hrozně důležité, aby kdokoliv, kdo zvedne ten telefon, měl veškeré informace, co s vámi řešil ten předchozí člověk, protože nechcete opakovat ten problém dokola,“ radí bankám partner poradenství pro finanční instituce EY Pavel Riegger.

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ dodává Riegger.

Video Třetina klientů není spokojena s tím, jak banky řeší reklamace
video

Třetina klientů není spokojena s tím, jak banky řeší reklamace

Jan Matoušek, náměstek výkonného ředitele České bankovní asociace, si však za kvalitou tuzemských finančních domů stojí. „Z průzkumu České bankovní asociace vyplývá, že nejoceňovanější vlastností českých bank je vstřícný přístup ke klientovi,“ říká Matoušek.

Jan Matoušek, náměstek výkonného ředitele, Česká bankovní asociace

„Trendy se mění v tom smyslu, že přibývá klientů, kteří banku sice nezmění, ale přiberou si nějakou další. Těch bylo za minulý rok 13 procent. O změně uvažovala třetina klientů – můžeme si ale z toho vzít pozitivní sdělení, tedy že dvě třetiny o tom ani nepřemýšlely. Banku úplně změnily 2 procenta klientů. Podobné číslo nám vyšlo v průzkumu v roce 2011. Lidé se chovají racionálně podle toho, co potřebují. Banky si konkurují v řadě různých oblastí. Většina lidí ale říká, že banku nezměnila kvůli tomu, že buď je dokázala motivovat, aby u ní zůstaly, nebo byl rozdíl příliš malý na to, aby se jim vyplatilo banku změnit.“


Patrik Nacher ze serveru Bankovnipoplatky.com si myslí, že změnit banku je přeci jen složitější než třeba změnit operátora - lidé se podle něj mnohdy prostě domnívají, že to bude problém a nechtějí udělat nějakou chybu. „Nástupem nízkopoplatkových bank před pár lety teď končí doba hájení a příští rok budeme svědky toho, že si lidé budou nechávat už jen jeden účet,“ podotkl Nacher.

Průzkum EY dále ukázal, že spokojenost s vyřešením problému je pro banku jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 procent lidí se s pozitivní zkušeností podělí s jinými potenciálními klienty. Je to tedy klíčová oblast, kde lze získat doporučení.