Fejk - hromosvod stížností i rychlé řešení problémů ČD

Praha - Chybějící poštovní schránka, špatné značení cesty k informační přepážce nebo stížnost na dlouhé fronty vznikající kvůli zavření několika pokladen – to jsou jen některé z desítek podnětů, které odpoledne přímo mezi cestujícími na pražském hlavním nádraží řešil nový ombudsman Českých drah Petr Fejk. Krom toho dostává každý týden stovku podnětů a otázek písemně.

Každou středu stížnosti s Fejkem – tak by mohlo znít motto ombudsmana Českých drah. Vždy má v polovině pracovního týdne v plánu úřadovat přímo před pokladnami v ČD centru pražského hlavního nádraží. První problém, který osobně řešil tento týden, byl hned jeden z vůbec nejvážnějších. „Když jsme přišly na informace Českých drah a zeptaly jsme se, jestli můžeme mluvit rusky, tak nám pán řekl, že ne, že máme mluvit česky. A když jsme se ho zeptaly proč, odpověděl, že tady nemají Rusy rádi,“ říká jedna ze dvou cizinek, které si to se stížností za ombudsmanem namířily hned na začátku jeho pracovní doby.

Petr Fejk si hned poté nechal zavolat člověka, který s pasažérkami za přepážkou ČD jednal: „Prosím, pořešte to, ať už se to neopakuje. Já teď nemůžu nic jiného, než se těm dámám hluboce uklonit a za vás se jim omluvit,“ vyčinil ombudsman zaměstnanci Českých drah.

Stížnosti mailem i na místě

Průměrně za Petrem Fejkem přichází do ČD centra čtyři nespokojení pasažéři za hodinu. Jeho úkol je jasně daný: pozdravit se, vyslechnout, zapsat, poděkovat, pak všechny náměty předat vedení drah. „Tady na nádraží jsem jako hromosvod. Dál už to ale funguje rychle: mám zkratkovitý přístup až do nejvyššího managmentu Českých drah, a tak doslova platí, že i sebemenší podnět od malého kluka může být druhý den na stole generálního ředitele,“ komentuje svoji pozici ombudsman ČD.

Pokud slovo dodrží, možná bude vedení podniku řešit i stížnost zákazníka, nespokojeného s dlouhým čekáním na lístek. „Je tady pět mezinárodních pokladen a z toho jsou otevřené jen dvě, takže vždy, když přijdu před víkendem k mezinárodním pokladnám, tak je tam fronta, ve které čekáte půlhodiny,“ rozčiloval se odpoledne u Fejkova stolu pasažér, který si přišel pro jízdenku na Slovensko. „Máte pravdu. Spolehněte se, že když budou špičky a bude fronta u dvou pokladen a další tři budou zavřené, tak zakročím okamžitě,“ slíbil cestujícímu ombudsman.

Kromě takto osobně tlumočených stížností už za měsíc a půl fungování úřadu přišlo Petru Fejkovi zhruba sedm set písemných námětů. „Zajímají mě podněty, na základě kterých můžu něco změnit. Přichází jich zhruba patnáct denně a jsou většinou ze čtyř základních okruhů. První se týkají stavu nádraží v Česku, druhé kvalitativních vlakových standardů, třetí potom složité tarifní nabídky a čtvrtou skupinou jsou pro mě stížnosti jednotlivých specifických skupin cestujících, jako jsou cyklisté, rodiče s dětmi, senioři nebo handicapovaní,“ vypočítává nováček v řadách ČD.