Špatná péče o zákazníky připraví české firmy ročně o miliardy

Praha – O 19,3 miliardy korun přicházejí firmy v České republice kvůli nespokojenosti zákazníků s nabízenými produkty a službami. Z pohledu roku 2008 tato suma představovala 0,5 procenta hrubého domácího produktu Česka. Firmy si ale za to, že neudrží zákazníky, a tím přicházejí o zisky, obvykle mohou samy. O spokojenost svých klientů totiž málo dbají a mnohdy se vůbec nesnaží vytvořit trvalý vztah.

„To číslo je neskutečně vysoké. Já bych řekl, že ten účet je opravdu dramatický a ukazuje, že péče o zákazníky má velmi významnou roli v realizaci obchodních záměrů,“ podotkl Martin Veselka, regionální ředitel Genesys, která provedla průzkum spokojenosti českých zákazníků.

Obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky podle průzkumu v Česku ukončilo 56 procent klientů. Průměrný účastník průzkumu ročně uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil zhruba jeden.

Video Rozhovor s Martinem Veselkou a Danielem Köpplem
video

Rozhovor s Martinem Veselkou a Danielem Köpplem

Firmy přitom svým chováním nepoškozují jen samy sebe, nýbrž celou českou ekonomiku. Polovina lidí, kteří odcházejí od zvolené společnosti, je tak znechucena, že zamýšlený obchod již vůbec nerealizuje. Hospodářství tak každý rok přichází zhruba o 10 miliard korun.

Za všechno může marketing

Podle šéfredaktora časopisu Marketing & Media Daniela Köppla ovšem není špatná péče o zákazníky jen problémem Česka, projevuje se v globálním měřítku. „Od devadesátých let je marketing postaven na tom, že výhodnější je získat nového zákazníka, než si toho stávajícího udržet,“ míní Köppl.

Dokladem tohoto trendu jsou reklamní kampaně řady bank i telefonních operátorů, jejichž cílem je nalákat nové klienty. Poté, co podepíší smlouvu, o jejich blaho se již nikdo nezajímá. K tomuto trendu však nutí pracovníky společností mimo jiné i nastavené trendy odměňování, obvykle totiž bývá navázáno na počet nově získaných zákazníků.

Důsledky nekvalitní péče o zákazníky
Důsledky nekvalitní péče o zákazníky